《连锁企业门店营运与数字化营销》_项目7-10课件.pptVIP

任务二、店长对顾客投诉的处理一、顾客投诉处理原则(1)正确的服务理念(2)有章可循(3)及时处理(4)分清责任(5)留档分析二、店长对顾客投诉处理的技巧“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤：Control-控制你的情绪Listen-倾听顾客诉说Establish-建立与顾客共鸣的局面Apologize-对顾客的情形表示歉意Resolve-提出应急和预见性的方案三、店长在顾客投诉处理中的沟通技巧店长在与顾客的沟通过程中，不要去害怕面对意见分歧或投诉，而是要积极解决。良好的解除矛盾反而会使顾客对你们增加好感度。很多时候，要把自己试想成顾客，学会换位思考，相信矛盾与分歧也会少很多。四、数字化提升顾客服务与客户体验1.提升客户体验通过人工智能、大数据等技术手段，服务场景数字化，对连锁店的经营数据进行深入分析，为门店经营决策提供数据支持。2.建立数字化私域流量即通过数字化手段，将私域流量进行精细化管理和运营，以提高流量的利用效率和价值。◆本章小结◆主要知识点◆基础训练◆实训项目课后习题参考答案[项目十]一、选择题1.ABCD2.B3.ABCD二、判断题√√√七、其他促销方式（一）以旧换新促销（二）会员卡促销（三）娱乐活动促销（四）有奖征集促销任务二、POP广告促销一、PO