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精编2025年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库(含参考答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）主要包括哪些内容？()

A.服务质量标准

B.服务可用性

C.服务费用

D.以上都是

2.在IT服务管理中，变更管理的目的是什么？()

A.减少变更对业务的影响

B.控制变更过程

C.提高服务质量和效率

D.以上都是

3.在IT服务中，什么是问题管理？()

A.识别和解决IT问题

B.管理IT服务的变更

C.管理IT服务的配置

D.管理IT服务的交付

4.IT服务管理中，服务目录的作用是什么？()

A.提供服务的详细列表

B.管理服务的生命周期

C.定义服务的质量标准

D.以上都是

5.在IT服务中，什么是服务台？()

A.IT服务的交付中心

B.IT服务的监控中心

C.IT服务的支持中心

D.IT服务的评估中心

6.IT服务管理中，什么是配置管理数据库（CMDB）？()

A.存储IT资产信息的数据库

B.存储IT服务信息的数据库

C.存储IT变更信息的数据库

D.存储IT财务信息的数据库

7.在IT服务中，什么是持续服务改进（CSI）？()

A.评估和改进IT服务的过程

B.管理IT服务的变更

C.监控IT服务的性能

D.管理IT服务的配置

8.IT服务中，什么是业务影响分析（BIA）？()

A.评估IT服务对业务的影响

B.管理IT服务的变更

C.监控IT服务的性能

D.管理IT服务的配置

9.在IT服务管理中，什么是风险管理？()

A.识别、评估和应对IT服务风险

B.管理IT服务的变更

C.监控IT服务的性能

D.管理IT服务的配置

10.在IT服务中，什么是服务连续性管理（SCM）？()

A.确保IT服务在灾难发生时能够继续运行

B.管理IT服务的变更

C.监控IT服务的性能

D.管理IT服务的配置

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务管理（ITSM）的核心流程？()

A.服务设计

B.服务运营

C.服务改进

D.服务策略

12.在IT服务设计中，以下哪些是服务目录应包含的内容？()

A.服务描述

B.服务分类

C.服务提供者

D.服务费用

13.在IT服务运营中，以下哪些是服务台的主要职责？()

A.接收和处理用户请求

B.管理服务事件

C.提供技术支持

D.监控服务性能

14.在IT服务改进中，以下哪些是持续服务改进（CSI）的关键步骤？()

A.确定改进目标

B.收集和分析数据

C.制定改进计划

D.实施改进措施

15.在IT服务管理中，以下哪些是风险管理的策略？()

A.风险规避

B.风险转移

C.风险减轻

D.风险接受

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）通常包括服务提供方和客户之间的服务性能指标、服务响应时间和服务可用性等关键性能指标（KPIs）。

17.在IT服务管理中，变更管理流程的目的是确保变更对IT服务的影响最小化，同时保持服务的连续性和稳定性。

18.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中用于记录和管理IT基础设施中所有组件配置信息的数据库。

19.在IT服务中，业务影响分析（BIA）用于评估IT服务中断对业务运营的潜在影响，并确定恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。

20.持续服务改进（CSI）是IT服务管理中的一个流程，它通过识别改进机会、实施改进措施和评估改进效果来提高IT服务的质量和效率。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）必须包含服务提供方和客户双方的签字。()

A.正确B.错误

22.在IT服务中，变更管理流程的目的是为了加快变更的速度。()

A.正确B.错误

23.配置管理数据库（CMDB）可以自动更新所有IT资产的配置信息。()

A.正确B.错误

24.业务影响分析（BIA）是用于确定IT服务中断后业务恢复的最长时间。()

A.正确B.错误

25.持续服务改进（CSI）是一个一次性的事件，完成后就不再需要关注。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要描述IT服务管理（ITSM）的核心