导游理论与实践2008第十章导游管理.pptVIP

第十章导游管理;第一节导游管理的意义和内容;“客源是关键，质量是根本。”导游服务质量的实质是导游员的素质和工作积极性在导游标准化服务中的体现。高水平的导游服务能带来愉快的旅行，而低质量的导游服务则会影响客源的增长。加强导游管理，是确保质量的关键。

（二）导游激励管理

为了最大限度地调动导游员的工作积极性，旅游企业的管理者必须学会激励导游员。旅游企业的管理者可以运用工作激励、情感激励、奖惩激励和角色激励等方式来有效地调动导游员的工作积极性，实现激励的目标。

（三）导游培训管理

导游培训有狭义和广义之分：狭义的导游培训是指对正在从事导游工作的导游人员进行有计划、有针对性的教育培训。广义的导游培训包括狭义的导游培训和学校教育，;其培训对象包括将来有志于从事导游工作的人员和正在从事导游工作的导游员。导游管理中所涉及的主要是狭义上的导游培训。

1．树立文化观念，

形成价值理念

2．补充新的知识，

锻炼新的技能

3．全面培育人才，

提高竞争能力

4．及时交流信息，

加强团队协作;（三）服务技能

1．带团技能

2．协作技能

3．讲解技能

4．交际技能

5．审美技能

6．应变技能

（四）服务过程

导游服务是一项程序性很强的工作，其服务质量受到服务过程的制约。这种服务过程包含了对各个服务阶段的具体要求，组成了导游服务规程。

二、导游质量管理的控制

（一）导游质量管理控制的难度;１．导游服务具有无形性，难以对质量进行量化管理

２．导游服务具有独立性，难以实行全面质量管理

３．导游服务具有关联性，导游质量管理弹性较大

（二）导游质量管理的监控体系

主要的控制途径有四条：旅游主管部门的监控、旅游相关企业的监控、导游人员之间的监控和旅游者的全程监控。

１．旅游主管部门的监控

２．旅游相关企业的监控

３．导游人员之间的监控

４．旅游者的全程监控;第三节导游激励管理;（四）角色激励

导游员与游客是两种不同??社会角色，角色激励就是让导游员实现角色转化，去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发起导游员的工作责任感。;第四节导游培训管理;6．在旅游接待中对客人不做任何索取的暗示。

（二）服务技能教育

1．准确迅速计算的技能

2．帮助旅客上下车的技能

3．选择景观方位的技能

4．举旗和使用喇叭的技能

（三）语言技能教育

1．发音规范

不论是说普通话、方言或外语，发音必须达到标准，语调自然。

2．口齿清楚

语言要清晰清楚，不打混。

3．用词恰当

语言词汇要丰富，用词要准确恰当。;4．旅游地理知识

主要掌握国内外具有旅游资源价值的地理地貌、自然风光、历史文化和宗教、建筑考古以及一些人文知识。

5．旅游文化知识

主要掌握旅游文化的基本理论和方法，旅游消费行为文化、旅游审美文化、旅游景区文化、旅游接待地经营文化，旅游资源及其开发的文化分析等。

6．服务心理知识

主要使学生掌握一般的心理学知识，并以此为基础，结合实际工作学会观察旅游者心理变化、随时掌握不同的心理反应，作为提供服务的向导从而调整自己的导游内容。

7．旅游管理知识

主要掌握一般的管理知识、管理原理、管理技术和管理实务。;8．旅游公关礼仪

主要掌握旅游公共关系学的知识，结合导游实践，改进导游工作。

9．美学基础知识

主要掌握如何引导旅游者去审美、去欣赏自然美、艺术美、社会生活美。

（五）外事知识教育

导游是旅游接待工作的一部分，特别是我国国际旅游业还具有民间外交往来的性质，要为执行对外政策和侨务政策服务。作为导游员，就必须要学习我国近代以来对外交史，建国以来我国对外基本政策及其在实践中的发展。

（六）财会知识培训

１．现金结算方式

２．转账结算方式;主要聘请有丰富专业知识和一定实际经验的教师或旅行社的优秀导游员授课

2．适应性训练阶段

也就是进行初步的导游基本训练，使受训者逐步熟悉导游业务并能将所掌握的书面知识应用到实际工作中去