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共享服务中心运维服务协议

本协议由以下双方于______年______月______日起签订：

委托方（以下简称“甲方”）：

法定名称：________________________

注册地址：________________________

联系人：________________________

联系方式：________________________

服务商（以下简称“乙方”）：

法定名称：________________________

注册地址：________________________

联系人：________________________

联系方式：________________________

鉴于：

甲方希望委托乙方提供共享服务中心的运维服务；乙方愿意接受甲方的委托，提供约定的共享服务中心运维服务。基于此，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与对象

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下共享服务中心运维服务（以下简称“运维服务”）：

(1)基础设施运维，包括但不限于服务器硬件、存储设备、网络设备（局域网、广域网、无线网络等）的监控、性能管理、故障诊断、维护保养和应急响应；

(2)平台与应用运维，包括但不限于甲方指定的ERP系统、CRM系统、HR系统、财务管理系统、办公自动化系统（OA）、及双方约定的其他业务应用系统的监控、日常巡检、版本更新与补丁管理、配置变更、性能调优、备份与恢复管理；

(3)系统安全运维，包括但不限于网络安全设备的策略配置与管理、防火墙管理、入侵检测与防御系统监控、漏洞扫描与修复管理、安全事件应急响应与处置、用户访问权限管理（包括身份认证、权限审批与审计）；

(4)数据库运维，包括但不限于甲方指定的数据库系统（如Oracle、SQLServer、MySQL等）的监控、性能优化、备份与恢复、空间管理、用户与权限管理；

(5)日常监控与报告，包括但不限于提供运维服务范围内的系统健康状态实时监控、性能指标（如CPU利用率、内存使用率、网络带宽、应用响应时间等）统计与报告、运维日志分析与管理；

(6)技术支持，包括但不限于通过电话、邮件、远程连接或现场方式，为甲方提供运维服务范围内的技术支持和咨询。

1.2运维服务的对象包括但不限于甲方位于______地点的______系统/应用/基础设施，具体清单详见本协议附件一（如单独签订，则引用附件一名称，此处不列）。

第二条服务水平协议

2.1双方同意，关于本协议项下运维服务的具体服务水平标准，已另行签署《服务水平协议》（以下简称“SLA”，编号：____________），作为本协议不可分割的一部分。本协议对SLA作进一步说明和约束。

2.2SLA中定义的关键绩效指标（KPIs）及其衡量方式、目标值、报告频率等如下：

(1)系统整体可用性不低于______%；

(2)事件响应时间：P1级事件（严重故障）______分钟内响应，P2级事件（主要故障）______小时内响应，P3级事件（一般故障）______小时内响应；

(3)事件解决时间：P1级事件______小时内提供解决方案或进入恢复阶段，P2级事件______小时内，P3级事件______工作日内；

(4)变更成功率不低于______%；

(5)服务台（服务请求渠道）服务请求首次响应时间______分钟内，处理完成时间根据请求类型确定；

(6)月度服务满意度调查得分不低于______分。

2.3乙方应严格按照SLA的约定，履行其服务义务，并按照约定的格式和频率向甲方提交服务报告，详细说明服务绩效、事件处理情况、变更记录、安全状况等信息。

第三条服务管理流程

3.1事件管理：乙方应建立并执行标准的事件管理流程，确保所有服务中出现的故障或中断都能被及时记录、分类、优先级判定、指派处理人、跟踪状态，并最终得到解决和关闭。重大或未解决的事件应按照约定进行升级处理。

3.2问题管理：乙方应建立并执行问题管理流程，对重复发生的事件或潜在的根本原因进行深入调查和分析，以识别、记录、解决根本问题，并实施预防措施，防止问题再次发生。

3.3变更管理：乙方应建立并执行严格的变更管理流程，对所有对运维服务范围内的系统、配置、参数等的变更申请进行评估、审批、计划、实施、测试和评审，确保变更的规范性、可控性和风险可控。

3.4配置管理：乙方应建立并执行配置管理流程，对运维服务范围内的所有硬件、软件、网络设备、系统账号、配置参数等资产进行准确标识、记录、更新和版本控制，维护配置信息的完整性和准确性。

3.5