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铁路旅客服务规范

1.第一章旅客服务基本准则

1.1服务理念与规范

1.2服务流程与标准

1.3服务人员行为规范

1.4服务质量评估与反馈

1.5服务投诉处理机制

2.第二章旅客出行信息管理

2.1信息采集与录入

2.2信息查询与更新

2.3信息保密与安全

2.4信息使用与共享

2.5信息系统管理

3.第三章旅客票务服务规范

3.1票务办理流程

3.2票务查询与预订

3.3票务变更与退票

3.4票务票据管理

3.5票务服务投诉处理

4.第四章旅客安全与应急服务

4.1安全检查与引导

4.2应急预案与处置

4.3安全宣传与教育

4.4安全设施与维护

4.5安全事件处理机制

5.第五章旅客乘降与乘车服务

5.1乘降组织与管理

5.2乘车引导与指引

5.3乘车秩序维护

5.4乘车设施与服务

5.5乘车服务投诉处理

6.第六章旅客饮食与生活服务

6.1餐饮服务规范

6.2生活服务与设施

6.3饮食安全与卫生

6.4饮食服务投诉处理

6.5饮食服务标准与要求

7.第七章旅客票务与支付服务

7.1票务支付方式

7.2电子支付与结算

7.3支付安全与管理

7.4支付服务投诉处理

7.5支付服务标准与要求

8.第八章旅客服务监督与评估

8.1服务质量监督机制

8.2服务评价与反馈

8.3服务改进与优化

8.4服务考核与奖惩

8.5服务持续改进措施

第一章旅客服务基本准则

1.1服务理念与规范

服务理念应以“以人为本、服务至上”为核心，遵循社会主义核心价值观，坚持人民满意、社会认可的宗旨。服务规范需符合国家相关法律法规，如《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量标准》等，确保服务流程标准化、操作规范化。服务过程中，应注重安全、便捷、舒适、高效，提升旅客出行体验。

1.2服务流程与标准

服务流程需遵循“受理—核实—处理—反馈”基本模式，确保旅客信息准确无误。例如，售票流程应包括车票查验、票种选择、支付方式确认等环节，需在规定时间内完成。服务标准应涵盖站内引导、候车指引、行李托运、退票等环节，确保各环节衔接顺畅，无明显延误或混淆。

1.3服务人员行为规范

服务人员应具备良好的职业素养，包括着装整洁、举止文明、语言规范。在服务过程中，应使用标准普通话，避免使用方言或不规范用语。服务人员需遵守岗位职责，如售票员应准确售票，引导员应清晰指引，安检人员应严格执行安全检查流程。同时，服务人员应保持良好的服务态度，主动协助旅客解决困难。

1.4服务质量评估与反馈

服务质量评估应采用多维度指标，包括旅客满意度、服务效率、服务响应速度、投诉处理时效等。可通过旅客调查、服务记录、内部考核等方式进行评估。反馈机制应畅通，鼓励旅客提出建议或投诉，及时处理并反馈结果。例如，可通过电子渠道或现场反馈表收集意见，确保问题得到及时解决。

1.5服务投诉处理机制

服务投诉处理应遵循“受理—调查—处理—反馈”流程，确保投诉得到公正、及时处理。投诉处理需在规定时间内完成，并提供明确的处理结果和改进措施。例如，若旅客对票务服务不满，应核查票务系统是否正常，若存在误售或未售情况，应及时更正并道歉。同时，应建立投诉处理档案，记录处理过程与结果，作为后续改进依据。

2.1信息采集与录入

在铁路旅客服务规范中，信息采集与录入是确保旅客数据准确性的基础。采集方式主要包括实名制核验、电子票务信息、乘车记录及服务反馈。根据国家铁路局规定，旅客信息需在购票、检票、乘车等环节同步录入系统，确保数据实时更新。例如，通过自动检票闸机采集的乘客信息，需与车站票务系统进行数据对接，避免信息脱节。对于外籍旅客或特殊身份的乘客，需通过人工核验方式补充完善信息，确保数据完整性。在实际操作中，信息录入应遵循“先采集、后核验、再录入”的流程，确保数据准确无误。

2.2信息查询与更新

旅客信息查询与更新是保障服务效率的重要环节。系统支持根据乘车时间、目的地、身份证号等条件进行信息检索，查询结果需在规定时间内反馈至旅客。信息更新通常在购票后或乘车前进行，确保数据一致性。例如，当旅客变更行程或退票时，系统需自动同步更新相关信息，避免信息滞后。在实际操作中，信息更新需遵循“先审批、后更新”的原则，确保操作合规。同时，系统应设置信息修改权限，防止未经授权的修改行为，保障信息安全性。

2.3信息保密与安全

信息保密与安全是铁路旅客服务规范的核心内容之一。铁路系统需建立严格的信息保护机制，