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客户服务流程及规范模板
一、适用范围与工作场景
二、接听与处理全流程步骤
（一）接听准备阶段
设备与状态检查
服务人员提前5分钟到岗，检查电话线路、耳机、系统登录状态（如CRM、工单系统），保证设备正常运行。
调整工作状态，保持专注，避免因个人情绪影响服务质量。
信息与资料备置
熟悉当日产品/服务更新信息、常见问题解答（FAQ）、最新政策通知等，保证应答准确。
准备好客户信息查询权限、工单创建入口等，保证快速响应客户需求。
（二）接听应答阶段
接听时效规范
电话铃响3声内必须接听，保证客户等待时间不超过10秒；若遇占线或转接，需向客户说明“请您稍等，我将为您转接至对应服务人员，预计等待时间不超过2分钟”。
标准化开场白
接听后立即使用规范话术：“您好，[企业/机构名称]客户服务，工号[]，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”（语速适中，语气亲切，吐字清晰）。
客户身份确认
若客户未主动提供信息，需礼貌询问：“为了更精准地为您服务，请问您是*先生/女士吗？可否提供您的客户编号/联系方式后四位？”（核对客户信息后，系统同步调取历史服务记录）。
（三）需求沟通与记录阶段
倾听与需求确认
全程专注倾听客户表述，适时使用“嗯”“是的”“我明白您的意思”等回应，避免打断客户；待客户表述完毕，复述核心需求：“您刚才提到的问题是[具体问题描述]，对吗？”（保证理解无误）。
信息实时记录
在工单系统中实时录入关键信息：客户姓名（*先生/女士）、联系方式（脱敏处理，如）、问题描述、问题分类（如“咨询-产品功能”“投诉-服务态度”）、客户诉求（如“退款”“解释”“修复”）、紧急程度（一般/紧急/特急）等。
（四）问题分析与处理阶段
问题分类与判断
根据问题描述，判断问题类型：
咨询类：直接依据政策、产品手册或知识库解答；
投诉类：安抚客户情绪，明确责任方，承诺解决时限；
报障类：协调技术/运维团队，同步故障等级与影响范围；
建议类：记录建议内容，转交对应部门评估后反馈。
即时处理与协调
可即时解决：当场给出明确答复（如“您的订单预计今日17点前发货，物流单号稍后短信发送至您手机”），并请客户确认“这样的解决方案您是否满意？”。
需协调处理：向客户说明处理流程及预计时限（如“您反馈的设备故障问题，我已转交技术团队，预计2小时内联系您检测，请您保持电话畅通”），同步在工单系统中标注“处理中”，并关联对接人员（如*工程师）。
（五）结果反馈与闭环确认
处理结果告知
问题解决后，主动联系客户：“*先生/女士您好，您之前反馈的[问题]已处理完成，[具体结果，如‘退款已至账，金额元’‘设备已修复，可正常使用’]，请问还有其他需要帮助的吗？”。
客户满意度确认
处理完毕后，礼貌询问服务体验：“请问您对本次服务是否满意？如有建议，欢迎随时告诉我们。”（根据客户反馈，在工单系统中标记“满意”“一般”或“不满意”）。
工单关闭与归档
确认客户无异议后，关闭工单，同步更新客户服务记录；需归档的工单（如投诉、报障类）需备注完整处理过程、结果及客户反馈，保存期限不少于2年。
（六）特殊场景应对
客户情绪激动：优先安抚，使用“非常理解您的感受”“给您带来不便我们深感”等共情话术，避免与客户争辩，引导至“解决问题”导向。
无法当场解决：明确告知“我需要向上级/相关部门确认后，于[具体时间]前给您回复”，并按时履约，避免拖延。
重复来电：调取历史工单，快速知晓问题背景，避免客户重复描述，提升处理效率。
三、规范表格模板
（一）客户来电记录表
序号
来电时间
客户姓名（*先生/女士）
联系方式（脱敏）
客户编号
问题分类
问题描述（摘要）
客户诉求
紧急程度
处理人
处理结果
完成时间
客户满意度
备注
1
2023-10-0809:15
*女士
1395678
A56
咨询-订单状态
询问订单物流进度
查询实时物流
一般
*客服001
已告知物流单号及预计送达时间
2023-10-0809:20
满意
客户确认无其他问题
2
2023-10-0810:30
*先生
1379012
B789012
投诉-服务态度
反映客服人员沟通不耐烦
要求道歉及改进
紧急
*客服002
已记录投诉，联系相关客服道歉，主管将加强培训
2023-10-0812:00
一般
客户接受道歉，建议后续改进
（二）问题分类统计表（月度）
问题类型
咨询类
投诉类
报障类
建议类
合计
占比
平均处理时长（分钟）
重复来电率
数量
320
45
28
15
408
100%
12.5
5%
占比
78.4%
11.0%
6.9%
3.7%
-
-
-
-
（三）客户满意度回访表（抽样）
客户姓名（*先生/女士）
服务日期
服务事项
满意度（1-5分，5分最高）
具体评价（如“响应快”“解答清晰”）
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