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医院护理服务满意度调查报告

一、引言

在当前医疗体制改革不断深化与医疗服务日益多元化的背景下，护理服务作为医疗服务体系的重要组成部分，其质量直接关系到患者的治疗效果、就医体验乃至医院的整体形象。为全面、客观地了解我院（或本地区医疗机构，可根据实际情况调整）护理服务的现状，精准把握患者对护理服务的需求与期望，识别服务过程中存在的优势与不足，从而持续改进护理质量，提升患者就医满意度与获得感，我们于近期组织开展了本次护理服务满意度调查。本报告旨在呈现本次调查的主要结果，并基于此提出针对性的改进建议，为优化护理管理、提升服务品质提供决策参考。

二、调查对象与方法

(一)调查对象

本次调查选取了我院（或本地区部分代表性医院）在特定时间段内（例如：近三个月）出院的患者作为主要调查对象。为确保样本的代表性与多样性，我们兼顾了不同科室、不同年龄段、不同疾病类型及不同付费方式的患者群体。

(二)调查方法

1.问卷设计：参考国内外相关成熟量表，并结合我院（或本地区医疗机构）护理工作的实际特点，设计了《护理服务满意度调查问卷》。问卷内容主要涵盖护理人员的专业技能（如操作熟练度、病情观察能力）、服务态度（如主动性、热情度、耐心程度）、沟通能力（如解释清晰度、倾听意愿）、人文关怀（如尊重隐私、心理支持）、病区环境与安全（如环境整洁度、呼叫响应及时性）以及总体满意度等多个维度。问卷采用匿名方式填写，设置了从“非常满意”到“非常不满意”的等级选项，并留有开放性意见栏，供受访者补充说明。

2.调查实施：采用便利抽样与分层抽样相结合的方法，由经过培训的调查员在患者出院前或出院当日（确保患者体力与精神状态允许）进行问卷发放与回收。对于部分行动不便或视力不佳的患者，调查员在征得同意后可协助其完成问卷填写，但严格遵循客观中立原则，不施加任何引导性暗示。同时，为弥补问卷调查的局限性，我们还对部分患者及家属进行了简短的面对面访谈，以获取更深入、生动的反馈信息。

3.数据处理与分析：问卷回收后，首先进行数据核查与整理，剔除无效问卷（如填写不完整、明显逻辑错误等）。采用统计学软件对有效数据进行描述性统计分析，主要包括频数、百分比等，以呈现各项指标的满意度分布情况。对于开放性意见，我们进行了归纳与主题提炼。

三、调查结果与分析

本次调查共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到了进行统计分析的基本要求。通过对回收数据的系统梳理与分析，现将主要结果呈现如下：

(一)总体满意度评价

从回收的有效问卷来看，患者对我院（或本地区医疗机构）护理服务的总体满意度评价呈现出积极向好的态势。多数患者对护理工作给予了肯定，认为护理人员能够提供较为专业、及时的护理服务。然而，也有部分患者提出了改进意见和建议，提示我们的护理服务在某些方面仍有提升空间。

(二)各维度满意度具体分析

1.护理专业技能：此维度得分相对较高。绝大多数患者对护理人员的静脉穿刺技术、基础护理操作规范性以及对病情变化的观察与处置能力表示认可。这表明我院在护理人员专业技能培训方面投入的努力取得了实效。但仍有少数患者反映，个别护理人员在操作熟练度或对复杂情况的应对上尚有欠缺。

2.服务态度：患者对护理人员的服务态度总体评价较好，认为大部分护理人员能够做到态度和蔼、耐心解答疑问。“微笑服务”和“主动问候”等细节得到了不少患者的正面反馈。但也存在一些不和谐的声音，例如部分患者感觉在治疗繁忙时段，护理人员的耐心程度有所下降，解释工作不够细致。

3.沟通与告知：此维度满意度相对偏低。虽然多数护理人员会进行常规的健康宣教和注意事项告知，但在沟通的深度与广度上仍显不足。部分患者表示，对所患疾病的护理要点、用药注意事项等信息的了解不够充分；有时护理人员在解释病情或治疗方案时，过于专业的术语使得患者理解起来有难度；此外，关于检查、治疗的目的和大致流程的提前告知也有待加强。

4.人文关怀与心理支持：患者对护理人员在人文关怀方面的感知存在较大差异。部分患者感受到了护理人员的温暖与关怀，尤其是在术后或病情较重时，护理人员的一句鼓励、一个搀扶都让他们印象深刻。但也有相当一部分患者认为，护理工作更多地集中在生理护理层面，对患者的心理需求关注不够，缺乏主动的心理疏导和情感支持，未能充分体现“以患者为中心”的服务理念在细节处的落实。

5.病区环境与安全：患者对病区的清洁卫生状况、床单位的整洁度总体满意。对护理人员在保障患者安全（如防止跌倒、坠床、压疮等）方面所做的工作给予了肯定。但也有患者反映，部分病房夜间噪音控制有待改善，以及呼叫铃响应速度在某些时段略有延迟。

6.健康教育与出院指导：出院指导的及时性和全面性有待提升。部分患者表示，出院时获得的康复指导和注意事项不够详尽，或因出院手续办理仓促，未能充分理解