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2025年事业单位面试人际关系沟通技巧提升课程试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

你所在科室的小王和小李都是业务骨干，近期合作负责一项重要工作。在项目中期汇报前，两人因工作思路和方法存在较大分歧，导致争吵起来，影响了团队氛围。作为科室负责人，你将如何处理此事？

二、

你单位接到一位服务对象的投诉电话，对方情绪激动，指责单位某位工作人员态度恶劣，办事效率低下，影响了他的切身利益。你作为接听电话的员工，会如何应对这位服务对象？

三、

在单位内部会议上，你提出了一个创新的工作建议，但得到了多数同事的反对，尤其是你的直接上级。他认为你的建议不切实际，存在风险。你将如何处理这种情况？

四、

你发现部门内部存在信息传递不及时、不畅通的问题，导致一些工作重复做或者延误。你希望改善这一状况，但又担心直接指出问题会得罪人，影响同事关系。你会采取什么措施来推动信息沟通的改善？

五、

你和小李是关系不错的同事，近期他因为工作压力大，情绪有些低落，对工作也有些懈怠，甚至对你有些无端抱怨。你将如何与他沟通，帮助他调整状态？

试卷答案

一、

首先，我会尝试私下分别与小王和小李进行沟通，了解他们产生分歧的具体原因、核心诉求以及各自的立场和难处。沟通时保持中立和倾听，避免预判或偏袒，让他们感受到被尊重。其次，在了解情况后，我会组织一次小范围的沟通协调会，邀请双方共同参与。在会上，引导他们换位思考，理性表达观点，重点聚焦于工作本身而非个人情绪。可以邀请另一位中立且有经验的同事或上级领导参与，帮助调和气氛，促进共识。我会强调团队合作的重要性，引导他们寻找共同点，或者根据实际情况，探讨是否存在可以整合或折衷的解决方案。最后，如果分歧依然无法调和，可能需要引入更高级别的决策或寻求其他部门的支持来最终解决，并事后反思如何预防类似情况再次发生。

二、

首先，我会保持冷静、耐心和专业的态度，认真倾听服务对象的投诉内容，让他充分表达他的不满和诉求。过程中，我会适时回应，表示理解他的感受（例如：“我理解您现在的心情很着急/很不满”），但避免直接反驳或辩解。在倾听完毕后，我会核实投诉的具体事由和细节，必要时记录下来。对于服务对象提出的问题，如果不能当场解决，我会明确告知他处理流程、所需时间以及后续负责的部门或人员，并留下联系方式，承诺会尽快跟进处理。如果投诉涉及工作人员不当行为，我会认真记录，并在确认事实后按照单位规定进行调查处理，同时向服务对象反馈结果。关键是安抚情绪，展现解决问题的诚意和效率，维护单位形象。

三、

首先，我会认真听取并记录上级对我的建议的反对意见，保持虚心学习的态度，不急于辩解。之后，我会找个合适的时机，再次向上级汇报我的建议。汇报时，我会先肯定他之前的看法或现有工作模式的好处，然后更详细地阐述我的建议的具体内容、提出的原因（基于实际观察或数据）、预期可能带来的好处（如提高效率、节约成本、服务提升等），并针对他提出的风险点进行回应，说明我已考虑到的风险以及相应的应对措施。沟通时，我会强调我的建议是为了更好地完成工作，为单位发展着想，态度诚恳，表达清晰。如果上级仍然不同意，我会尊重他的决定，但可以表达我保留个人意见，并将在后续工作中观察是否有机会尝试。同时，我也会考虑寻求其他同事或领导的意见和支持。

四、

首先，我会先观察和分析信息不畅的具体表现、影响范围以及可能的原因（是流程问题、技术问题还是人员问题）。我会尝试与几位不同岗位的同事进行非正式的沟通，了解他们对信息传递问题的看法和体验，收集更多信息。其次，基于分析结果，我会考虑采取以下措施：一是如果存在流程或制度问题，我会建议相关部门优化流程，明确信息传递的渠道、责任人、时效要求，并建立相应的监督机制。二是如果存在技术问题，我会建议引入或改善信息管理系统。三是我会主动承担一部分信息汇总和传递的工作，确保关键信息能够及时准确地传达给相关人员。同时，我也会在部门内部倡导开放沟通的文化，鼓励大家及时分享信息，对于主动分享信息的同事给予肯定。我会选择合适的方式（如组织小型分享会、在例会上强调等），避免直接指责，重点在于共同解决问题。

五、

首先，我会选择一个合适的时间和相对轻松的环境，主动约小李进行私下沟通。沟通时，我会先表达我对他的关心，回忆过去合作愉快或互相支持的点滴，营造友好的氛围。然后，我会委婉地表达我观察到他近期状态不佳，以及他对我的一些抱怨让我感到有些担心。我会强调我的出发点是关心他，希望他能够调整好状态，更好地投入工作，而不是指责他。在倾听他倾诉的过程中，我会给予理解和支持，认可他面临的压力。如果他愿意，我会鼓励他倾诉烦恼，并尝试提供一些实用的建议或资源支持，如调整工作方法、利用休息时间放松、寻求同事帮助等。同时，我也会分享一些自己应对压力的经验