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商场管理员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.商场营业时间调整需要提前多久通知顾客？

A.1天B.3天C.5天D.7天

2.发现商户违规使用大功率电器，首先应该做的是？

A.罚款B.没收电器C.警告并制止使用D.上报领导

3.商场内消防通道的宽度至少应为？

A.1米B.1.5米C.2米D.2.5米

4.处理顾客对商户的投诉，第一步是？

A.向顾客道歉B.记录投诉内容C.找商户了解情况D.提出解决方案

5.商场举办促销活动，负责协调的部门是？

A.运营部B.财务部C.人事部D.后勤部

6.新商户入驻商场，需要审核的文件不包括？

A.营业执照B.税务登记证C.健康证D.品牌授权书

7.商场日常巡检的频率是？

A.每天一次B.每周一次C.每半月一次D.每月一次

8.商户合同到期，续租的流程第一步是？

A.签订新合同B.评估商户经营情况C.通知商户D.确定续租价格

9.商场公共区域的清洁标准应达到？

A.每天清扫一次B.无明显垃圾、污渍C.每周消毒一次D.无异味

10.对于商场内的照明设施，检查周期是？

A.每天B.每周C.每月D.每季度

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.商场管理员的职责包括？

A.商户管理B.顾客服务C.安全管理D.活动策划

2.以下哪些属于商场安全管理范畴？

A.消防安全B.治安安全C.设施设备安全D.食品安全

3.处理商户纠纷的原则有？

A.公平公正B.以和为贵C.依法依规D.偏袒大客户

4.商场促销活动的形式有？

A.打折优惠B.满减活动C.赠品促销D.抽奖活动

5.商户入驻商场前，需要了解的信息有？

A.商场租金政策B.商场营业时间C.商场管理制度D.周边竞争对手情况

6.商场公共区域包括？

A.走廊B.电梯间C.停车场D.商户店铺内

7.提升顾客满意度的方法有？

A.改善服务态度B.优化商场环境C.增加促销活动D.提高商品质量

8.商场设施设备管理包括？

A.日常维护B.定期检查C.故障维修D.报废处理

9.商场管理员需要具备的能力有？

A.沟通协调能力B.问题解决能力C.团队管理能力D.数据分析能力

10.商户退场时，需要完成的工作有？

A.结清费用B.拆除招牌C.恢复场地原状D.归还商场物品

三、判断题（每题2分，共20分）

1.商场管理员可以随意进入商户店铺检查。（×）

2.只要商户按时缴纳租金，其他方面可以适当放宽管理。（×）

3.消防设施检查可以委托给专业机构，商场管理员无需参与。（×）

4.顾客投诉必须当天处理完毕。（×）

5.商场举办活动可以不考虑对周边交通的影响。（×）

6.商户装修可以不按照商场规定的时间进行。（×）

7.商场管理员应定期收集商户的意见和建议。（√）

8.对于长期亏损的商户，应立即终止合同。（×）

9.商场公共区域的绿化维护不属于管理员职责。（×）

10.商户广告位的设置不需要经过商场审核。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述商场管理员在消防安全管理方面的主要工作。

答案：定期检查消防设施是否完好有效，确保消防通道畅通，组织商户进行消防安全培训和演练，及时发现并处理消防隐患。

2.处理顾客投诉的一般流程是什么？

答案：首先热情接待记录投诉内容，接着找商户核实情况，然后根据实际情况提出解决方案，与顾客和商户沟通确认，最后跟踪反馈处理结果。

3.如何做好商场的商户管理工作？

答案：严格审核入驻商户资质，明确双方权利义务；日常加强巡查，监督经营行为；定期沟通交流，了解需求，解决问题；按合同处理违规行为。

4.商场管理员在商场设施设备管理方面应承担哪些工作？

答案：制定设施设备维护计划，监督日常维护保养，定期检查运行状况，及时联系维修故障设备，做好设备更新报废等相关工作。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈如何提升商场的整体形象和竞争力。

答案：优化商场环境，包括装修、卫生等；提升服务质量，培训员工；丰富商品种类和品牌；举办特色促销活动；加强与周边协同发展。

2.当商户提出不合理的要求时，商场管理员应如何应对？

答案：保持冷静耐心沟通，倾听诉求；依据商场规定和合同解释说明；若有特殊情况，上报领导研究