优化服务情况说明.docVIP

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优化服务情况

一、清理证明事项方面

我公司对涉及燃气用户办理燃气业务流程进行了逐项梳理自查，公司各项业务均严格按文件要求，做到简政便民、优化服务标准。没有需要清理的证明事项。

二、提升服务效率方面

为进一步提高服务效率，优化服务环境，方便群众办事，根据“最多跑一次”项目清单，建立健全“一次办结”的效率机制，在清单内的事项，只要在资料齐全的情况下，实现到公司办事“最多只跑一次”，甚至是“零跑动”。

一是客服平台受理用户诉求严格按承诺时限办结

充分发挥XXXXX客服热线平台作用，针对用户报修、业务咨询、投诉建议等相关诉求，接到用户来电时，工作人员详细记录用户信息及诉求，能够当场回答用户的第一时间答复。不能够当场答复的，立即转到相关部门，严格按承诺时限，跟踪办理，并及时向燃气用户反馈处理结果。

二是拓宽燃气缴费渠道及增设服务事项

为方便用户缴费，燃气公司先后开通营业网点缴费、银行网点缴费、微信缴费等多种渠道方便用户缴纳燃气费。广大燃气用户除可携带燃气缴费卡到网点缴费外，可以足不出户通过手机微信办理缴纳燃气费业务（IC卡表等特殊用户除外），实现了“零跑动”。同时，燃气公司还在继续推进多渠道缴费，力争实现所有用户可以在附近的社区、物业实现缴费。

三是定期开展培训提升服务水平

结合企业特点，以客服中心、收费网点、管网维护中心3类对外窗口部门为重点培训对象，着重从服务效率、服务态度和服务质量入手，聘请专业讲师进行授课，全面提升岗位人员综合素质。

四是为用户提供舒适的服务环境

我公司在市政务大厅开设“一站式便民服务窗口”，方便用户就近办理有关燃气业务咨询、燃气设施新建、改建、报修、改线等一系列相关业务，全面推进落实“只跑一次”服务举措。针对个别收费网点受硬件设施和条件限制，无法及时缓解缴费高峰用户多、排队等候问题，给用户做耐心交代和解释，确保做到热情服务、周到服务。