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客服介入处理服务合同条款范本

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

住所地：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户）：[乙方公司全称或个人姓名]

住所地/地址：[乙方注册地址或个人住址]

统一社会信用代码/身份证号码：[乙方统一社会信用代码或身份证号码]

鉴于甲方提供[具体服务名称]服务（以下简称“服务”），乙方希望在使用服务过程中，当出现特定情况时，由甲方的客服团队介入处理相关事宜。甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务概述

甲方同意向乙方提供[具体服务名称]服务，服务范围、内容和标准详见附件[服务清单编号]（若有），或根据双方另行签署的补充协议执行。

第二条客服介入机制

2.1介入触发条件

乙方在享受服务过程中，出现下列任一情形时，有权请求甲方客服团队介入处理：

（1）乙方对服务提供结果、服务过程、服务人员的服务质量或服务价格等提出书面或口头投诉；

（2）乙方在使用服务过程中遇到技术故障、服务中断、功能失效或无法通过常规途径解决的操作性问题；

（3）乙方根据服务协议约定，要求获得超出标准服务范围的特殊支持、问题解释或解决方案；

（4）乙方认为服务未达到双方约定的服务标准，或对服务满意度显著下降；

（5）发生可能影响服务连续性或客户利益的紧急事件或重大服务问题；

（6）其他根据服务协议或甲方政策，需要客服介入协调处理的事项。

2.2客服介入角色与权限

甲方设立专门的客服团队负责处理乙方提出的介入请求。客服团队的主要职责是：

（1）接收、记录乙方的介入请求，并核实相关信息；

（2）与乙方进行沟通，详细了解问题背景、发生过程及乙方诉求；

（3）在授权范围内，查询乙方的服务账户信息、服务记录、操作日志等相关资料；

（4）根据掌握的信息，对问题进行初步判断，并向乙方提供相关的解释、指导或标准化的解决方案；

（5）负责与甲方内部其他相关部门（如技术支持、运营管理、产品开发等）进行协调，推动问题解决；

（6）跟踪介入事项的处理进度，并向乙方反馈进展情况；

（7）记录介入处理过程和结果，形成服务工单或记录存档。

甲方明确，客服团队介入处理的权限限于沟通协调、信息查询、初步判断、权限申请（如需）、反馈结果等，不拥有最终决策权，无权单方面修改本合同条款、变更服务内容、承担合同约定的核心责任、免除甲方应承担的违约责任或做出需要高级管理层批准的重大决策。

2.3客服介入流程

（1）响应：甲方客服团队在接到乙方正式提出的介入请求后，应在[例如：工作日]内的[例如：4]个工作小时内响应乙方，确认收到请求并告知处理流程；

（2）处理：客服团队将根据请求内容，在[例如：24]个工作小时内完成初步沟通、信息核实或提供初步反馈。对于复杂问题，客服团队应告知乙方预计的处理周期，并告知升级路径；

（3）升级：若客服团队在规定时间内无法解决乙方问题，或超出其权限范围，应将在[例如：24]个工作小时内将问题升级至甲方[例如：技术支持部门/服务经理/更高级别管理人员]，并通知乙方处理进展；

（4）结果：甲方应确保在问题初步解决或明确处理方案后，及时将结果告知乙方。对于需要乙方配合解决的问题，客服团队应提供明确的操作指引；

（5）确认：根据需要，甲方可能要求乙方对客服介入的处理结果进行满意度确认。

2.4介入方式与沟通渠道

甲方客服团队将通过以下渠道与乙方就介入事宜进行沟通：

（1）甲方指定的客服热线：[电话号码]；

（2）甲方官方客服邮箱：[电子邮箱地址]；

（3）双方约定的在线客服系统或客户关系管理平台：[平台网址或名称]；

（4）其他双方约定的书面或口头沟通方式。

乙方应通过上述指定渠道之一提出介入请求，并保持沟通渠道畅通。甲方客服人员在介入沟通过程中，应使用专业、礼貌的语言。

第三条客服介入处理结果与责任划分

3.1处理结果形式

甲方客服团队介入处理完成后，应向乙方提供明确的处理结果，形式可能包括但不限于：口头或书面解释说明、操作指导文档、问题解决方案确认、服务改进承诺、内部处理记录摘要等。甲方应将介入处理的关键信息记录在乙方服务档案中，并可根据乙方的合理要求，在合规前提下提供相关记录的查阅或复制（如服务工单截图等）。

3.2责任承担

（1）甲方责任：甲方保证其客服团队具备相应的专业知识和服务能力，遵守本协议约定的介入流程和时限要求，努力为乙方提供有效的介入服务。因甲方客服团队原因（如未能及时响应、处理不当、泄露乙方信息等）给乙方造成损失的，甲方应在合理范围内承担相应责任。

（2）乙方责任：乙方应本着实事求是的原则提出介入请求，如实陈述问题情况，并积极配合甲方客服团队的沟通与调查。因乙方提供虚假信息、拒绝配合或超出服务范围的要求给甲方造成额外工作或损失，乙方应承担相应责