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物业纠纷调解流程规范

物业纠纷是社区生活中常见的矛盾类型，妥善处理此类纠纷，不仅关乎业主的切身利益，也影响着物业服务企业的正常运营和社区的和谐稳定。调解作为一种高效、经济、柔性的纠纷解决方式，在化解物业矛盾方面发挥着不可替代的作用。本文旨在梳理物业纠纷调解的规范流程，为相关各方提供具有操作性的指引。

一、纠纷发生与初步应对

物业纠纷的产生往往源于日常服务、费用缴纳、公共区域使用、维修养护等多个方面。当纠纷初现时，业主与物业服务企业（以下简称“物业方”）均应保持理性克制的态度。

业主方应首先明确纠纷的核心诉求，梳理相关证据材料，如物业服务合同、缴费凭证、沟通记录、现场照片或视频等。避免采取过激行为，如拒交物业费、堵塞公共通道等，此类行为不仅无助于问题解决，反而可能激化矛盾。

物业方在接到业主反馈或发现潜在纠纷时，应立即安排专人对接，耐心倾听业主诉求，记录要点。对于能够当场解释或解决的简单问题，应及时回应处理；对于复杂或需核实情况的，应告知业主处理时限，并尽快展开内部调查。

双方均有义务在第一时间尝试通过友好沟通化解分歧，这是成本最低、效果最好的解决方式。沟通时应注重换位思考，力求相互理解。

二、自行协商与沟通

在明确纠纷焦点和各自诉求后，业主与物业方应优先选择自行协商。

协商形式：可采取面对面沟通、电话沟通或书面函件等方式。对于重要事项，建议形成书面沟通记录，以备后续查阅。

协商要点：

1.明确主题：围绕纠纷核心问题展开，避免偏离议题。

2.陈述事实：客观、清晰地陈述事情经过，避免情绪化表达和主观臆断。

3.提出方案：基于事实和合同约定，提出各自的解决方案或期望达成的结果。

4.寻求共识：在充分交流的基础上，寻找双方利益的平衡点，争取达成一致意见。

若自行协商达成一致，双方应将协商结果以书面形式（如和解协议）固定下来，明确各方权利义务、履行方式及期限等，双方签字或盖章确认后遵照执行。

三、申请基层调解组织介入

若自行协商未能达成一致，或一方认为无法通过直接沟通解决问题，可向所在地的社区居民委员会、村民委员会或街道办事处（乡镇人民政府）设立的人民调解委员会（以下统称“基层调解组织”）申请调解。

申请方式：通常可口头或书面提出申请。书面申请应载明申请人与被申请人的基本信息、纠纷事由、具体诉求及相关证据。

调解受理：基层调解组织在收到申请后，会对纠纷情况进行初步审查，确认是否属于其调解范围，并征询另一方当事人是否同意调解。若双方均同意，调解组织将安排调解员进行调解。

调解准备：调解员在正式调解前，应分别向双方了解情况，核实证据，掌握纠纷的基本事实和争议焦点，并制定初步的调解方案。

调解实施：

1.主持调解：调解员应在中立、公正的原则下主持调解会议，引导双方有序发言。

2.澄清事实：帮助双方梳理事实脉络，明确无争议部分和争议焦点。

3.释法明理：针对争议焦点，结合相关法律法规、物业服务合同条款进行解释说明，引导双方理性看待问题。

4.促成和解：协助双方探索解决方案，提出建设性意见，推动双方互谅互让，逐步缩小分歧。

调解过程中，双方当事人应遵守调解纪律，尊重调解员和对方当事人，不得有过激言行。

四、专业调解机构或行业协会调解

对于一些案情相对复杂、涉及金额较大或双方对基层调解结果不满意（或不接受基层调解）的纠纷，可考虑寻求更专业的调解途径。

部分地区设有专门的物业管理纠纷调解委员会，或由房地产行业协会、消费者协会等组织设立的专业调解平台。这些机构通常拥有具备法律、物业管理等专业知识的调解员，能提供更具针对性的调解服务。

申请此类专业调解的流程与基层调解组织类似，一般也需提交申请书及相关证据材料，并经双方同意后启动调解程序。其调解程序可能更为规范，调解协议的公信力也相对较高。

五、调解协议的达成与履行

经过调解，若双方当事人就纠纷解决达成一致意见，调解员应组织双方签订《调解协议书》。

调解协议书应包含以下主要内容：

1.双方当事人的基本信息（姓名/名称、联系方式等）；

2.纠纷的主要事实、争议事项；

3.双方达成的一致解决方案、履行方式、履行期限；

4.协议的生效条件及违约责任（如有）；

5.双方签字或盖章，调解员签名并加盖调解组织印章（若有），以及签订日期。

《调解协议书》具有法律约束力，双方当事人应当按照协议约定自觉履行。若一方当事人不履行或不完全履行调解协议，另一方当事人可以依法向人民法院申请支付令或提起诉讼，请求确认调解协议效力并要求对方履行。为增强调解协议的执行力，双方可共同向有管辖权的人民法院申请司法确认。经司法确认的调解协议，一方当事人不履行的，另一方可以直接向人民法院申请强制执行。

六、调解不成的后续途径

若调解过程中双方分歧较大，无法达成一致意见，调解员应终止调解，并告知