原创力文档- 5
- 0
- 约2.03千字
- 约 23页
- 2025-12-26 发布于山东
- 举报
2025旅游服务质量管理第5章顾客期望管理姓名时间
i目录CONTEN客期望的内涵动态的顾客期望服务质量差距模型管理顾客期望
2025顾客期望的内涵01
定义与影响顾客期望是顾客对旅游服务表现的事前期待，通常为正面期望，是影响感知服务质量的决定性因素。
例如，顾客期望旅游企业能提供安全、卫生、舒适的服务，这些期望决定了他们对服务质量的评价。期望类型模糊期望：顾客无法明确表达的期望。
隐性期望：顾客认为旅游企业理所当然应当提供的，非常明确，并不需要自己特别表达出来的期望。显性期望：顾客明确知道要什么，并且能够表达出来的期望顾客期望的概念与构成
顾客期望的层次
010203基
文档评论（0）