连锁药店岗前培训.pptxVIP

连锁药店岗前培训

演讲人：XXX

01

培训概述

02

药店基础知识

03

药品管理规范

04

客户服务技巧

05

安全与合规要求

06

考核与发展

01

培训概述

培训目标设定

提升专业服务能力

通过系统化培训使新员工掌握药品分类、药理作用、配伍禁忌等专业知识，确保为顾客提供准确的用药指导。

重点培训药品管理法规、处方审核流程及GSP（药品经营质量管理规范）要求，规避经营风险。

教授商品陈列原则、顾客需求分析及健康咨询话术，提升门店销售转化率与顾客满意度。

针对药品不良反应、顾客投诉等场景进行模拟演练，增强突发事件应对能力。

强化合规操作意识

培养销售与沟通技巧

熟悉应急处理流程

培训流程介绍

理论课程学习

涵盖药品基础知识、医保政策解读、门店管理系统操作等模块，采用线上课程与线下授课结合的形式。

实操带教阶段

安排资深药师指导新员工进行处方审核、药品调配、冷链药品管理等实际操作，确保技能熟练度。

考核与反馈

分阶段进行笔试、情景模拟及门店实操考核，根据结果调整培训计划并针对性补强薄弱环节。

岗前评估与认证

通过综合考评的新员工可获得上岗资格证，未达标者需延长培训周期直至符合标准。

培训资源准备

数字化学习平台

搭建内部培训系统，提供视频课程、在线测试及学习进度追踪功能，支持碎片化学习。

师资团队建设

选拔经验丰富的店长、执业药师担任内训师，定期接受教学方法与最新法规的专项培训。

标准化教材开发

编制涵盖药品知识、服务流程、案例分析的培训手册，确保内容与行业标准同步更新。

模拟药房搭建

配置真实货架、药品模型及收银系统，用于实操演练和情景模拟训练。

02

药店基础知识

药店功能与布局

药店需按处方药、非处方药、保健品、医疗器械等功能分区陈列，确保药品分类清晰、标识明确，便于顾客快速定位所需商品。特殊药品如冷链药品需配备专用存储设备。

药品陈列与分区管理

设置咨询台、收银区及休息区，配备专业药师提供用药指导，同时优化动线设计以减少顾客等待时间，提升服务效率。

顾客服务区设置

配备消防器材、急救箱及监控系统，定期检查应急通道畅通性，确保突发情况下能迅速响应，保障顾客与员工安全。

应急与安全设施

员工角色职责

负责处方审核、用药咨询及不良反应监测，需具备扎实的药学知识，确保药品调配的准确性与安全性，同时参与慢病管理服务。

药师的核心职能

需熟悉药品功效、销售技巧及库存管理，协助顾客选购非处方药，定期盘点货物并反馈缺货信息，维护货架整洁。

营业员的综合能力

统筹门店运营，制定销售目标与排班计划，监督员工培训及绩效考核，处理客诉与突发事件，确保药店合规经营。

店长的管理职责

工作环境熟悉

设备操作规范

掌握收银系统、药品管理系统及冷链设备的使用方法，定期校准电子秤等工具，确保数据准确性与设备正常运行。

卫生与消毒流程

熟悉跨岗位协作流程，如药师与营业员配合解决顾客复杂需求，定期开展内部沟通会议以优化服务流程。

严格执行柜台、货架及医疗器械的清洁消毒标准，特别是疫情期间需增加频次，避免交叉感染风险。

团队协作机制

03

药品管理规范

药品分类标准

处方药与非处方药区分

处方药需凭执业医师开具的处方调配，标注RX标识；非处方药（OTC）根据安全性分为甲类（红标）和乙类（绿标），消费者可自行选购但需药师指导。

温湿度敏感药品分类

需根据药品说明书要求分为常温（10-30℃）、阴凉（≤20℃）、冷藏（2-8℃）等储存条件，并配备实时监测设备确保合规。

特殊管理药品分类

包括麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品及放射性药品，需严格遵循“五专管理”（专人、专柜、专锁、专账、专册登记）和双人核对制度。

核对患者姓名、年龄、药品名称、规格、剂量、用法用量及医师签名，检查是否存在配伍禁忌或超剂量用药，必要时联系医师确认。

处方审核要点

调配人员需按处方逐一取药并贴签，复核药师需二次核对药品与处方一致性，确保无交叉污染或标签错误。

调配与复核流程

向患者详细说明服药时间、禁忌及不良反应，留存处方复印件并上传至药品追溯系统，实现全流程可追溯。

用药指导与记录

处方处理流程

按药品效期远近分区摆放，近效期药品设置明显标识并优先销售，定期检查库存避免过期浪费。

库存管理要点

先进先出原则

通过ERP系统实时更新库存数据，设定安全库存阈值，对畅销药和短缺药实施重点监控与预警机制。

库存动态监测

冷藏药品验收时需查验运输温度记录，入库后立即存放于专用冰箱，定期校准温控设备并留存温度日志备查。

冷链药品管理

04

客户服务技巧

顾客接待礼仪

主动问候与微笑服务

语言规范与礼貌用语

保持适当距离与姿态

顾客进店时应立即主动问候，保持自然微笑，传递友好与专业的服务态度，营造舒适的购物氛围。

与顾客交流时需保持适度社交距离，避免过度靠近或疏远，同时注意站姿端正，避免倚靠柜台