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2025年维修陪同礼仪模拟卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.维修陪同人员着装时应优先考虑以下哪种颜色的服装？

A.深色系

B.亮色系

C.任何颜色都可以

D.根据客户喜好选择

2.当客户进入维修车间时，维修陪同人员正确的做法是？

A.站在原地等待客户主动询问

B.立即上前推销额外服务

C.礼貌地问好，并引导客户到休息区或接待台

D.让维修技师去接待客户

3.向客户解释车辆维修方案时，应采用哪种语气？

A.简单直接，避免使用专业术语

B.专业权威，强调维修的必要性

C.耐心细致，确保客户充分理解

D.含糊其辞，避免引起客户疑虑

4.客户对维修价格表示异议时，维修陪同人员应？

A.坚持原价，不进行解释

B.立即向维修主管请示

C.耐心解释价格构成，并说明维修价值

D.降价以满足客户要求

5.在与客户沟通时，以下哪种行为是不礼貌的？

A.保持眼神交流

B.适时点头表示理解

C.使用敬语

D.拍击客户肩膀以示友好

6.客户在等待维修过程中表示不满，维修陪同人员应？

A.忽略客户的抱怨

B.与客户争辩

C.耐心倾听，并解释维修进度

D.立即安排维修技师进行安抚

7.以下哪种方式不属于有效的客户信息收集？

A.主动询问客户的车辆使用情况和故障描述

B.观察客户的驾驶习惯

C.查看车辆的维修记录

D.直接询问维修技师的判断

8.在维修过程中，客户需要临时离开车辆，维修陪同人员应？

A.不予理睬

B.简单提醒客户注意安全

C.告知客户维修进度，并提供必要的协助

D.要求客户留下联系方式

9.维修完成后，向客户交付车辆时，应注意以下哪项？

A.仅告知客户维修项目

B.引导客户仔细检查车辆

C.提醒客户尽快前往下一个目的地

D.忽略客户的最后疑问

10.客户对维修质量表示质疑时，维修陪同人员应？

A.辩解，说明维修过程符合标准

B.推卸责任给维修技师

C.耐心解释，并邀请客户与维修技师沟通

D.告知客户可以自行判断维修质量

11.以下哪项不属于维修陪同人员的职责？

A.维护维修车间的秩序

B.向客户收取维修费用

C.协助客户办理维修手续

D.监督维修技师的操作

12.在处理客户投诉时，维修陪同人员应遵循的原则是？

A.快速解决，避免客户纠缠

B.坚持原则，不妥协

C.耐心倾听，换位思考

D.推卸责任，避免承担责任

13.维修陪同人员在与客户沟通时，应避免使用以下哪种语言？

A.专业术语

B.敬语

C.简洁明了的语言

D.双关语

14.当客户对维修流程不了解时，维修陪同人员应？

A.告知客户具体流程，并说明注意事项

B.告知客户有维修技师会详细解释

C.不予理睬，认为客户应该自行了解

D.引导客户查看宣传资料

15.维修陪同人员的行为举止对客户体验有重要影响，以下哪种行为是不恰当的？

A.保持微笑

B.注意仪容仪表

C.闲聊与工作无关的话题

D.认真倾听

二、判断题

1.维修陪同人员可以穿着过于休闲的服装，只要方便工作即可。

2.当客户进入维修车间时，维修陪同人员应该立即上前询问故障现象。

3.向客户解释维修方案时，可以使用过于专业的术语，只要维修技师能理解即可。

4.客户在等待维修过程中，维修陪同人员可以玩手机或做其他与工作无关的事情。

5.维修陪同人员不需要收集客户的车辆信息，只需要将客户的要求转达给维修技师。

6.在维修过程中，客户需要离开车辆时，维修陪同人员不需要做任何提醒。

7.维修完成后，向客户交付车辆时，只需要确保车辆能够启动即可。

8.客户对维修质量表示质疑时，维修陪同人员应该立即向维修主管汇报。

9.维修陪同人员可以随意打断客户的讲话，只要能快速了解客户需求。

10.在处理客户投诉时，维修陪同人员应该坚持公司的立场，不轻易让步。

11.维修陪同人员在与客户沟通时，可以使用方言或俚语，以拉近距离。

12.维修陪同人员需要监督维修技师的操作，确保维修质量符合标准。

13.维修陪同人