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银行员工操作流程标准手册

前言

本手册旨在规范我行员工日常操作行为，确保各项业务安全、准确、高效运行，保障客户与银行的合法权益。全体从业人员应认真学习并严格遵照执行，将合规意识内化于心，外化于行，共同维护银行的良好声誉与稳健经营。

第一章通用操作规范

1.1班前准备

每日上岗前，员工应提前到达工作岗位，做好以下准备工作：

调整工作状态，确保精力充沛，情绪稳定。

检查工作环境，保持桌面整洁，各类物品摆放有序。

启动办公设备，包括电脑、打印机、点钞机等，确认设备运行正常，网络连接稳定。

核对个人工号、权限是否正常启用。

对于现金柜员，需按规定领取并核对尾箱现金、重要空白凭证及印章，双人复核，确保账实相符。

1.2班中操作

业务办理过程中，应始终坚持“客户至上、安全第一、合规优先”的原则：

严格执行岗位责任制，不得擅自离岗、串岗，严禁代岗操作或越权办理业务。

办理业务时，需认真审核客户提供的资料，确认其完整性、真实性和有效性。对存疑之处，应礼貌地向客户询问或要求补充材料。

操作各类业务系统时，应仔细核对交易信息，确保输入准确无误。重要交易需经客户确认。

保持良好服务仪态，使用规范文明用语，耐心解答客户咨询，提升客户体验。

工作时间不得从事与业务无关的活动，如浏览无关网页、处理私人事务等。

1.3班后整理

每日工作结束后，须完成以下收尾工作：

妥善处理当日受理的各类凭证、单据，进行整理、核对、装订，并按规定移交或入库保管。

现金柜员应仔细盘点尾箱现金、重要空白凭证及印章，确保账款、账证、账账相符，并按规定办理交接或入库手续。

关闭所有办公设备电源，整理好个人工作区域，保持环境整洁。

对于当日未完成的事项或需次日跟进的工作，应做好记录和交接。

第二章核心业务操作要点

2.1客户身份识别与信息维护

客户身份识别是业务办理的首要环节，务必审慎：

新客户开户或办理特定业务时，需根据监管要求及业务性质，要求客户提供有效身份证件，并通过身份识别系统进行核查，确保证件真实且在有效期内。

对于代理业务，需同时核对代理人与被代理人的身份证件，并留存相关复印件或影印件。

仔细核对客户信息，包括姓名、证件号码、联系方式等，确保系统录入信息与证件一致。客户信息发生变更时，应及时更新系统记录，并留存变更依据。

对客户身份信息的真实性、完整性和有效性负责，发现异常情况或可疑线索，应及时报告。

2.2现金业务操作

现金业务直接关系资金安全，操作需极为严谨：

办理现金收付业务，必须坚持“当面点清、一笔一清、唱收唱付”的原则。收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款。

现金清点应使用点钞机，并辅以手工复核，确保金额准确。发现假币，应按规定程序收缴，并向客户说明。

库存现金不得超过规定限额。日终轧账，现金账实必须相符。

严禁挪用库款、白条抵库，严禁发生长款隐匿、短款自补等违规行为。

2.3重要单证与印章管理

重要单证和印章是银行对外承诺的载体，管理需规范有序：

重要空白凭证（如支票、汇票、存单等）实行专人保管、入库（箱）存放、领用登记制度。领用和交接时，应核对种类、数量，做到手续清楚、责任分明。

使用重要单证时，应按顺序号逐份使用，严禁跳号、漏号。作废单证需按规定加盖“作废”戳记，并妥善保管，定期上缴。

业务印章应妥善保管，做到专人使用、专人负责。使用印章时，应确保印鉴清晰、位置规范。严禁在空白凭证或纸张上预先加盖印章。

日终，重要单证和印章应入柜（箱）加锁保管，确保安全。

2.4电子银行业务操作

电子银行业务便捷高效，风险防控需同步加强：

为客户办理电子银行注册、变更等业务时，必须由客户本人办理，并严格核实客户身份及意愿。

引导客户设置安全的登录密码和交易密码，并提醒客户妥善保管，不向他人泄露。

对于大额转账、可疑交易，应根据系统提示或风险策略，采取电话核实、要求客户补充证明等方式进行二次确认。

密切关注电子银行系统运行状况及客户交易动态，发现异常交易或系统故障，及时处理并报告。

第三章风险防范与合规要求

3.1反洗钱与反恐怖融资

严格履行反洗钱义务，是法律规定也是社会责任：

在业务办理过程中，应保持高度警惕，关注客户及其交易行为，识别可疑交易。

对于符合大额交易报告标准的，应按规定时限和路径及时上报。

对于发现的可疑交易线索，无论金额大小，均应及时向反洗钱管理部门报告，并配合调查。

不得为身份不明的客户提供服务或与其进行交易，不得协助客户规避反洗钱规定。

3.2客户信息保密

保护客户信息是银行的基本义务，必须严格遵守：

严禁泄露、出售或非法向他人提供客户个人信息和交易信息。

因工作需要查阅、使用客户信息的，必须符合规定权限和程序，并做好登记。

妥善保管载有客户信息的纸质资料和电子介质，废弃资料应按规定销毁，防止信息泄露。

加强对办公电脑、系