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2026年南京地铁客运服务专员面试题及答案

一、单选题（共5题，每题2分）

题目：

1.南京地铁服务专员在接待乘客时，若遇到乘客情绪激动、投诉强烈的情况，应优先采取哪种沟通方式？

A.冷静反驳，说明规定

B.立即上报，避免冲突

C.主动倾听，安抚情绪后再解释

D.引导乘客到安静区域，单独处理

2.南京地铁1号线开通于哪一年？

A.2001年

B.2005年

C.2008年

D.2010年

3.在南京地铁车厢内，以下哪种行为是不被允许的？

A.使用便携式电子设备时调低音量

B.垃圾分类投放到指定垃圾桶

C.坐在非指定的座位上

D.遵守车厢内禁烟规定

4.南京地铁服务专员接到乘客求助时，若需联系相关部门（如维修、安保），应遵循的流程是？

A.直接电话联系，无需记录

B.按规定流程上报并记录求助内容

C.先询问乘客是否愿意等待，再联系

D.仅联系距离最近的同事协助

5.南京地铁车站内的“紧急疏散通道”标识通常采用哪种颜色？

A.蓝色

B.红色

C.黄色

D.绿色

答案及解析：

1.C（解析：服务专员应优先倾听乘客诉求，安抚情绪，避免激化矛盾，后续再解释规定。）

2.C（解析：南京地铁1号线于2008年10月28日开通运营。）

3.C（解析：车厢内需保持秩序，不得随意占用非指定座位。）

4.B（解析：需按规定上报并记录求助内容，确保信息准确传递。）

5.D（解析：紧急疏散通道通常采用绿色标识，符合国际安全标准。）

二、多选题（共5题，每题3分）

题目：

1.南京地铁服务专员在高峰时段，以下哪些措施有助于提升乘客体验？

A.及时提醒乘客排队秩序

B.协助老人、儿童优先通过闸机

C.定时广播车厢拥挤情况

D.引导乘客换乘其他线路

2.南京地铁车站内的安全设施包括哪些？

A.紧急报警按钮

B.消防灭火器

C.禁烟标识

D.自动售票机

3.在处理乘客投诉时，服务专员应具备哪些能力？

A.理解乘客诉求并耐心解释

B.快速判断问题性质并上报

C.记录投诉内容并跟进处理结果

D.使用标准服务用语

4.南京地铁提供的便民服务有哪些？

A.提供免费饮用水

B.协助乘客搬运行李

C.发放乘车指南

D.处理遗失物品招领

5.服务专员在日常工作中需注意哪些安全事项？

A.穿着反光背心

B.定期检查设备状态

C.遇到突发情况立即撤离乘客

D.掌握急救知识

答案及解析：

1.A、B、D（解析：高峰时段需维护秩序、优先照顾特殊乘客、引导分流，广播拥挤情况可能引起恐慌，不适用。）

2.A、B、C（解析：消防设施、报警按钮、禁烟标识属于安全范畴，自动售票机为服务设备。）

3.A、B、C、D（解析：投诉处理需兼具沟通、判断、记录、规范服务能力。）

4.A、B、C、D（解析：南京地铁提供多项便民服务，涵盖出行需求。）

5.A、C、D（解析：反光背心、紧急撤离、急救知识是关键安全措施，检查设备非个人职责。）

三、判断题（共5题，每题2分）

题目：

1.南京地铁所有车站均设有无障碍电梯。（×）

2.乘客在地铁车厢内可以饮食。（×）

3.南京地铁服务专员有权对违反规定的乘客进行罚款。（×）

4.地铁运行途中若出现故障，乘客应原地等待，不得擅自离开车厢。（√）

5.南京地铁的客服热线是12345。（×，正确应为地铁客服热线12367）

答案及解析：

1.×（解析：部分换乘站或小型车站可能未设电梯。）

2.×（解析：车厢内禁止饮食，避免气味和垃圾污染。）

3.×（解析：罚款需由执法部门执行，服务专员仅负责劝导。）

4.√（解析：故障期间擅自离开可能危及安全。）

5.×（解析：南京地铁客服热线为12367。）

四、简答题（共5题，每题4分）

题目：

1.简述南京地铁服务专员在突发事件（如火灾、停电）中的应急处置流程。

2.如何向乘客解释地铁票价优惠政策（如学生、老人折扣）？

3.描述服务专员在高峰时段维持站台秩序的方法。

4.遇到乘客遗失物品时，服务专员应如何处理？

5.南京地铁车站的“首末班车时间”信息如何获取？

答案及解析：

1.答案：

-保持冷静，迅速报告值班站长；

-启动应急广播，引导乘客有序疏散；

-优先协助特殊乘客；

-配合救援人员执行处置。

解析：流程需体现快速响应、安全疏散、协作配合的原则。

2.答案：

-主动出示优惠证件（如学生证）；

-简要说明折扣政策（如学生8折）；

-提供乘车指南或引导至客服中心咨询。

解析：强调耐心解释、提供便利的服务态度。

3.答案：

-使用扩音器提醒排队；

-协助闸机口疏导；

-引导乘客走指定通道；

-对插队行为