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零售超市员工操作手册及岗位职责

引言

欢迎加入我们的团队。本手册旨在为各位同事提供清晰的工作指引，帮助大家快速熟悉岗位职责、掌握操作规范，共同为顾客提供优质、高效的购物体验。零售行业的核心在于服务与细节，每一位员工都是超市形象的代表，您的专业素养和积极态度将直接影响顾客的满意度与超市的整体运营。请务必认真阅读并理解本手册内容，并在日常工作中严格遵守。

一、岗位职责

（一）收银员

作为超市与顾客直接接触的最后一环，收银员的工作至关重要，直接关系到顾客的购物体验和超市的资金安全。

1.班前准备：提前到岗，整理仪容仪表，确保工牌佩戴规范。检查收银设备（收银机、扫码枪、钱箱、购物袋等）是否正常运作，备好零钱、购物袋及相关票据。

2.接待顾客：主动热情问候顾客，使用规范礼貌用语。清晰告知顾客商品金额，确认支付方式。

3.准确收银：熟练操作收银系统，快速、准确地扫描或输入商品信息，确保价格无误。对于促销、折扣商品，需按规定流程处理。

4.支付处理：严格遵守现金收付流程，做到唱收唱付，当面点清。准确处理各类电子支付方式（如银行卡、移动支付等），确保交易成功。

5.商品装袋：根据商品特性（如易碎品、生鲜、重物）合理装袋，做到分类清晰、方便携带，体现人文关怀。

6.票据管理：正确开具、整理购物小票，如需发票，按顾客要求规范开具。

7.异常处理：遇到价格争议、商品问题或顾客疑问时，保持冷静，耐心解释；无法独立解决的，及时上报当班主管或店长。

8.台面清洁：保持收银台区域的清洁卫生，及时清理杂物，确保工作环境整洁有序。

9.班后交接：按规定进行当班款项的核对与交接，确保账实相符，填写相关报表。

（二）理货员

理货员是商品陈列与库存管理的直接执行者，确保商品及时上架、陈列美观、库存充足，是保障销售的基础。

1.商品验收：协助接收供应商送达的商品，核对商品名称、规格、数量、生产日期、保质期等信息，确保与订单一致，杜绝不合格商品入库。

2.上架陈列：按照商品分类、品牌、规格及促销要求，将商品整齐、美观地陈列于货架指定位置。遵循“先进先出”原则，特别注意食品类商品的保质期。

3.排面维护：定时巡查负责区域货架，及时整理歪倒、错位商品，补充空缺商品，保持排面丰满、标签清晰。关注商品保质期，及时下架临期或过期商品。

4.价签管理：确保所有陈列商品均有清晰、准确、规范的价签，价签与商品一一对应。促销活动时，及时更换促销价签，并确保原价格签的妥善保管或清除。

5.库存管理：定期对负责区域商品进行盘点，掌握库存动态，及时上报低库存商品，协助做好补货计划。保持库存区商品堆放整齐，通道畅通。

6.商品整理：检查商品包装是否完好，对破损、污损商品及时清理并上报处理。

7.环境卫生：负责所辖区域的清洁工作，包括货架、地面、堆头、端架等，确保无灰尘、无杂物、无污渍。

8.配合促销：积极参与并配合店内促销活动的商品陈列、堆头搭建、宣传物料摆放等工作。

9.协助顾客：主动为顾客提供商品咨询、引导服务，帮助顾客找到所需商品。

（三）生鲜区员工

生鲜区商品具有特殊性，对鲜度、卫生和操作规范有更高要求，员工需具备相应的专业知识和操作技能。

1.商品鲜度管理：严格把控生鲜商品（蔬果、肉类、水产、熟食等）的进货质量，确保新鲜度。每日检查商品鲜度，对变质、不新鲜商品立即下架处理。

2.商品处理与加工：按照操作规程对生鲜商品进行分拣、称重、包装、切割、加工等处理，确保符合食品安全标准和顾客需求。

3.陈列与保鲜：根据不同生鲜商品的特性，采用合适的陈列方式（如冷藏、冷冻、常温），并使用相应的保鲜措施。保持陈列区域的低温、清洁、无异味。

4.卫生控制：严格遵守个人卫生要求（如穿戴工服、工帽、口罩、手套等），定期清洁消毒操作工具、加工台面、陈列设备及储存空间。

5.明码标价：确保所有生鲜商品（包括散装称重商品）均有清晰、准确的品名、价格、产地、生产日期等信息标签。

6.库存周转：遵循“先进先出”原则，加快生鲜商品周转，减少损耗。合理控制订货量，避免积压或断货。

7.食品安全：严格执行食品安全相关规定，杜绝销售来源不明、过期、变质的生鲜商品。了解并能向顾客介绍基本的生鲜商品保存和食用知识。

8.区域清洁：负责生鲜区域的环境卫生，包括地面、墙面、设备、垃圾桶等，保持整洁干燥，防止蚊蝇滋生。

（四）客服与防损员

客服与防损工作是保障超市正常运营、提升服务质量、维护商场安全的重要环节。

1.顾客服务：

*接待顾客咨询，耐心解答顾客疑问，提供必要的帮助和指引。

*处理顾客投诉与退换货事宜，遵循公司退换货政策，力求公正合理地解决问题，维护顾客