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城市轨道交通乘务员服务规范

城市轨道交通作为现代都市公共交通的骨干力量，其服务质量直接关系到市民的日常出行体验和城市的文明形象。乘务员作为列车服务的直接提供者，是连接轨道交通运营方与广大乘客的重要桥梁。一套科学、严谨、细致的服务规范，是保障乘务工作有序高效、提升乘客满意度的基石。本文旨在从职业素养、作业流程、应急处置、沟通技巧等多个维度，构建城市轨道交通乘务员的服务规范体系，以期为行业同仁提供有益的参考与借鉴。

一、职业素养与基本要求

乘务员的职业素养是服务规范的灵魂，它决定了服务的底色与高度。每一位乘务员都应将“乘客至上，安全第一”的理念深植于心，并外化于行。

（一）职业道德与敬业精神

乘务员应热爱本职工作，具有强烈的责任心和使命感。在工作中，要秉持公平公正的原则，尊重每一位乘客，不论其年龄、性别、身份，均应一视同仁，提供无差别的优质服务。要将乘客的安全与舒适放在首位，时刻保持警惕，杜绝麻痹思想和侥幸心理。同时，应具备良好的团队协作精神，与司机、站务等其他岗位人员紧密配合，共同确保列车的安全准点运行。

（二）仪容仪表规范

整洁、得体的仪容仪表是乘务员职业形象的直观体现，也是对乘客的尊重。

*发型发饰：头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性乘务员发长不宜过耳及领；女性乘务员若留长发应盘起或束起，佩戴统一、简洁的发饰。

*面部妆容：男性乘务员应保持面部清洁，不留胡须；女性乘务员可化淡雅职业妆，展现健康、精神的面貌，避免浓妆艳抹及使用气味过于浓烈的化妆品。

*着装服饰：统一穿着规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌（或司徽）应按规定位置佩戴端正。鞋袜搭配应协调，女性乘务员宜着肉色或浅色丝袜，鞋子以低跟、防滑、舒适为宜。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂色彩鲜艳的指甲油。身体无异味，工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

（三）行为举止规范

优雅的行为举止能够传递积极的职业信号，提升乘客的好感度。

*站姿：站姿应挺拔自然，精神饱满。身体重心垂直向下，双臂自然下垂或交叠于腹前。在车厢内巡视或立岗时，避免倚靠、趴伏。

*走姿：行走应稳健、轻快，步幅适中。在车厢内行走时，应注意观察乘客动态，避免碰撞。遇见乘客应主动侧身礼让。

*坐姿：在司机室或乘务员室就座时，应坐姿端正，不翘二郎腿，不瘫坐。

*手势：指引方向或示意时，应使用规范、柔和的手势，掌心向前或向上，避免用手指直接指点乘客。

（四）语言规范

语言是沟通的桥梁，规范、文明的语言是优质服务的前提。

*基本要求：使用普通话，发音标准，语速适中，吐字清晰。语言表达应简洁、准确、礼貌、友善。

*常用敬语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等应常挂嘴边。

*情景用语：根据不同的服务场景，使用恰当的服务用语。如引导乘客时说“请您这边走”；提醒乘客注意安全时说“请您注意脚下安全”；向乘客致歉时说“非常抱歉，给您带来不便了”。避免使用命令式、质问式或不耐烦的语言。

二、乘务作业标准流程

规范的作业流程是确保服务质量稳定、运营安全有序的关键。

（一）出乘准备

1.班前准备：按规定时间到岗，参加班前会，了解当日运营信息、调度命令及注意事项。检查个人仪容仪表是否符合标准。

2.备品检查：领取并检查工作所需备品，如对讲机、时刻表、应急工具、服务手册等，确保其完好有效。

3.接车检查：按规定程序与司机或上一班乘务员交接，共同检查列车内部设施、卫生状况、应急设备等是否正常完好。

（二）列车运行中作业

1.迎接乘客：列车进站停稳后，根据规定开启车门。站立于车门附近适当位置，面带微笑，向乘客点头示意，必要时提示“欢迎乘车”。

2.安全提示：注意观察乘客上下车情况，对抢上抢下、携带大件行李、推婴儿车等乘客给予必要的引导和提示。车门关闭前，注意观察车门附近是否有乘客或物品被夹，必要时进行提醒。

3.巡视服务：按照规定频次和路线对车厢进行巡视。关注乘客动态，及时发现并处理异常情况。

*安全巡查：检查车门、车窗状态，留意是否有乘客倚靠车门、在车厢内吸烟、乱扔杂物等不安全或不文明行为，及时进行劝阻和制止。

*乘客服务：主动为有需要的乘客提供帮助，如为老、弱、病、残、孕等特殊乘客寻找座位，解答乘客问询，处理乘客遗失物品等。

*环境维护：提醒乘客保持车厢清洁，对发现的垃圾及时清理或通知保洁人员。

4.报站服务：根据列车运行情况，提前做好到站预报准备。使用广播或口头清晰、准确地播报到站信息、换乘信息及重要提示。确保报站及时、无误。

5.应急响应：遇有突发事件或设备故障时，保持冷静，立即按规定程序报告，并根据应急预案采取初步应急处置措施，安抚乘客情绪，引