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酒店质检管理制度

一、制度目的

为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。

二、适用范围

本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。

三、质检管理标准

3.1质检流程

各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。

每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。

质检工作应分为日常质检和专项质检两类：

日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。

专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。

质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。

质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。

3.2责任分工

酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。

各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。

质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。

3.3质检指标

酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。

质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。

质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。

3.4隐患排查与整改

质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。

各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。

质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。

四、考核标准

4.1考核周期

酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。

考核周期一般以年度为基准，可以依据需要进行季度或半年度的小规模考核。

4.2考核内容

质检部门考核内容重要包含质检工作计划的订立和执行情况、质检指标达标情况、质检报告的整理和报送等。

各职能部门的考核内容重要包含质检计划执行情况、质检指标达标情况、问题整改情况等。

4.3考核方式

酒店质检部门可以采用定期抽检、现场考核等方式进行考核。

各职能部门应依照规定的考核时间和方式全程搭配，供应相关的记录和料子。

4.4考核结果

考核结果应进行定期汇总，形成考核报告，并对考核结果进行评估和总结。

对于考核结果未达标的部门，应提出整改看法和实在要求，并进行跟踪督促，确保问题得到解决。

考核结果应及时向各职能部门进行反馈，并将考核报告上报至上级管理层。

五、附则

全部职能部门要全体员工参加质检工作，共同推动酒店服务质量的提升。

定期组织员工进行相关培训，提高质检意识和服务水平。

酒店质检部门要与其他职能部门保持紧密合作，共同订立完满酒店质检管理制度。

酒店质检管理制度的修改和更改需经酒店管理层批准。

以上为酒店质检管理制度的内容，各职能部门要严格依照该制度执行，确保质检工作的顺利进行和质量的连续改进。