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第三章

饭店组织管理;第一节组织原则与组织结构;3、指挥统一原则

管理中强调服从命令，强调指挥统一，防止令出多门和多头管理

4、组织宽度与授权原则

管理幅度与层次必须协调

5、饭店组织的系统原则

运用系统理论对饭店进行组织设计

6、团结一致的原则

团结能形成内部合力，团结是有原则的

;二、饭店组织结构

1、饭店的机构设计

饭店各部分的划分：饭店的上级机构、饭店内部各部门划分、其他机构设置。

2、饭店组织结构类型

直线制维组织结构、直线职能制组织机构、事业部制组织机构、矩阵型组织机构等。;第二节组织管理的

内容和组织制度;（二）管理人员的配备

1、人员配备

也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员

2、确定用人标准

确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求

3、对人员的使用和授权

给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用;（三）任务的分配

把组织目标分解到各个具体的部门

1、确定组织目标

确定部门的目标，在组织目标以内

2、分解指标和任务分配

把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位

3、考核目标

针对计划目标进行考核

;二、饭店规章制度

（一）对规章制度的认识

1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

规章制度的“五性”：

（1）制度的目标性

（2）度的规范性

（3）制度的同一性

（4）制度的强制性和公平性

（5）制度的发展性;2、饭店制度的类型

饭店制度分为六类：

（1）有关所有制关系的制度

（2）有关体制和组织结构的制度

（3）饭店内部的基本制度

（4）部门制度

（5）专业制度

（6）饭店工作制度;（二）基本制度

1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。

一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管理方案。

2、员工手册。

全体员工共同遵守的规范性文件。

3、经济责任制。

经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致是以制度或内部合同的形式予以确定的。

4、岗位责任制。

具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权???、工作量等的责任制度。;（三）部门制度

1、业务运转责任制度。

针对业务运转而制定

2、设备设施管理制度。

3、服务质量标准。

4、部门纪律。

5、物品管理制度。

6、劳动考核制度。

7、财务制度。;（四）专业管理制度

1、行政性制度。

2、人事制度。

3、安全保卫制度。

4、财务制度。

（五）饭店工作制度

1、会议制度。

2、饭店总结制度。

3、决策和制定计划制度。

4、质量监督制度。;（六）制度的执行

1、经常地坚持不懈地进行制度意识和纪律观念教育，强化全体员工的规范意识。

2、不断提高员工的综合素质。

3、制度要有合理性。

4、实行严格的检查考核奖惩制度。;第四章饭店服务质量管理;第一节饭店服务质量概述;二、饭店服务质量的内容

（一）有形产品质量

1、饭店设备设施质量

2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）

（二）无形产品质量

1、礼貌礼节

2、职业道德

3、服务态度

4、服务机能

5、服务效率

6、安全卫生;三、饭店服务质量的特点

1、饭店服务质量的综合性

2、饭店服务质量评价的主观性

3、饭店服务质量显现的短暂性

4、饭店服务质量内容关联性

5、饭店服务质量对员工素质的依赖性

6、饭店服务质量的情感性;第二节饭店服务质量管理;（二）饭店服务规程的制定

1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究

2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程

（三）饭店服务规程的实施

1、服务质量意识教育

2、服务规程作业培训

3、服务规程执行过程的督导

;二、建立饭店服务质量管理体系

（一）建立服务质量管理机构

（二）进行责权分工

（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

（四）重视质量信息管理

1、信息的收集

2、信息的加工和传递

3、信息的反馈

4、服务质量信息的储存

（五）处理服务质量投诉;三、进行饭店服务质量教育

四、采取有效的服务质量管理方法

（一）饭店全面质量管理（TotalQualityControl，简称TQC）

1、饭店全面质量管理的含义

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。

2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法