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快递物流派件流程标准操作手册

一、引言

本手册旨在规范快递物流末端派件作业流程，明确各环节操作标准与质量要求，旨在提升派件效率、保障快件安全、优化客户体验，并为快递从业人员提供清晰的作业指引。本手册适用于所有从事末端派件工作的快递员及相关管理人员。

二、出仓与分拣

2.1到岗准备

每日到达操作站点后，应首先检查个人仪容仪表，确保工装整洁、工牌佩戴规范。随后，检查手持终端（PDA）电量是否充足、网络连接是否正常，备好必要的面单、包装袋、胶带等物料。

2.2快件出仓核对

根据当日派件任务，在指定区域领取属于本人负责派送的快件。领取时，需与仓管人员共同核对快件数量、目的地区域等信息，确保与派件清单一致。如发现数量不符或明显破损、湿损等异常快件，应立即向仓管人员提出，并在交接记录上注明。

2.3快件分拣与整理

领取快件后，应在指定操作区域内进行细致分拣。按照派送路线的先后顺序、收件地址的集中程度（如小区、写字楼、街道等），将快件进行归类整理。分拣过程中，需逐件核对快件面单信息，确保收件人地址、电话清晰可辨。对于面单信息模糊、缺失或有涂改的快件，应及时上报处理，不得随意派送。同时，检查快件外包装是否完好，如有破损、开口、渗漏等情况，需按照异常件处理流程操作，切勿直接派送。

2.4装车规范

分拣整理完毕后，将快件有序装车。装车时应遵循“重不压轻、大不压小、方不压圆”的原则，确保快件在运输过程中不受挤压、不发生损坏。同时，要将同一区域或路线的快件放置在一起，便于途中取用，提高派送效率。易碎品、液体等特殊快件需单独放置，并做好隔离保护措施。

三、运输与路线规划

3.1运输途中安全

驾驶运输车辆时，必须严格遵守交通法规，确保行车安全。行驶过程中，注意平稳驾驶，避免急刹车、急转弯，防止快件因剧烈晃动而受损。不得在车内吸烟、饮食，保持车厢内清洁卫生。

3.2智能与经验结合的路线规划

出发前，可结合手持终端的智能调度系统推荐路线，并根据自身对派送区域的熟悉程度（如交通拥堵情况、小区分布、时段人流等），对路线进行合理优化。优先规划派送顺序，力求路线顺畅、高效，减少无效里程。在派送过程中，也可根据实时路况灵活调整。

3.3途中快件保护

运输途中，应随时关注车厢内快件状况，防止滑落、丢失。临时停靠车辆时（如进入小区、写字楼），务必锁好车门，确保快件安全。不得将快件随意放置在无人看管的地方。

四、上门派件

4.1提前沟通与预约

到达指定派送区域后，对于有联系方式的收件人，建议在派送前通过电话或短信形式进行通知，告知预计送达时间及大致位置，询问收件人是否方便接收。对于多次派送未果的快件，预约尤为重要。通知时应注意语气礼貌、表达清晰。

4.2到达客户处

抵达收件人指定地点（如家门口、公司前台等）后，应再次核对快件信息，确保无误。如需上楼派送，应将未派送的快件妥善安置在车内或随身携带，避免遗失。

4.3身份核实与交接

派送时，主动向收件人出示快件，核实收件人身份信息（如姓名、电话后几位）。原则上要求本人签收。若收件人委托他人代收，需核实代收人身份，并建议代收人在签收时注明代收关系及代收人姓名。提醒收件人当面检查快件外包装是否完好，确认无误后再进行签收。

4.4签收规范

指导收件人在面单指定位置清晰、完整地签署姓名及签收日期。如使用电子签收（PDA），需确保收件人正确操作完成签收确认。对于不便手写签收的场景（如快递柜、驿站代签），应按照相关平台规则和公司要求进行规范操作，并确保签收信息准确上传。

4.5异常情况处理

收件人不在：与收件人沟通，约定再次派送时间或协商放置于指定代收点（如快递柜、便利店、物业等），并获得收件人同意。

地址不详或错误：再次联系发件人或收件人核实准确地址，无法核实的，按问题件处理流程返回。

收件人拒收：询问拒收原因，如因快件问题（破损、错发等），应拍照留存证据，并按公司规定流程处理；如无正当理由拒收，及时反馈给上级或客服部门。

快件破损、短少：如收件人当面提出异议，应立即停止派送，安抚客户情绪，检查快件破损情况，拍照取证，并第一时间向站点负责人汇报，按指示处理，不得私自处理或与客户发生争执。

4.6礼貌道别

完成签收后，礼貌向客户道别，保持良好服务形象。

五、派件完成与信息反馈

5.1信息及时上传

每完成一票快件派送，应立即在手持终端（PDA）上完成签收信息的上传操作，确保系统信息与实际派送状态同步，避免信息延迟导致客户查询异常。

5.2问题件处理

对于当日未能成功派送的快件（如收件人不在、地址错误、拒收等），应在派件结束后，及时将快件带回站点，并在系统中准确标注问题类型及原因，按站点规定统一存放和处理，不得私自滞留或丢弃。

5.3回仓整理

派件工作结束返回站点后，应将手持终端（PDA）等设备及时充电，并按要求