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TOC\o1-3\h\z\u1引言 3
1.1研究背景 3
1.2研究目的及意义 3
1.3论文结构安排 4
2理论综述 5
2.1B2C网络购物物流服务质量概述 5
2.2SERVQUAL模型 6
2.3消费者满意度 8
3研究设计 11
3.1研究对象 11
3.2研究模型 11
3.3研究假设 11
4样本选择与数据描述 13
4.1样本基本信息描述 13
4.2问卷测量指标数量说明 14
5实证分析 15
5.1各变量信度分析
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