服务质量视角下的信访服务中心考试题目设计.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年服务质量视角下的信访服务中心考试题目设计

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在信访服务中心，接待群众投诉时，以下哪项做法最能体现“以人民为中心”的服务理念？

A.要求群众提供过多证明材料

B.使用生硬的专业术语解释政策

C.耐心倾听并记录诉求，及时反馈

D.因工作繁忙而推诿责任

2.信访服务中心在处理跨部门投诉时，最有效的协调方式是？

A.直接将问题转交至责任部门，不跟进

B.建立联席会议机制，联合处理

C.仅依赖电话沟通，无书面记录

D.让群众自行联系各部门解决问题

3.以下哪项不属于信访服务中心服务质量的关键指标？

A.群众满意度调查得分

B.投诉解决率

C.工作人员出勤率

D.办公环境整洁度

4.在信访接待中，若群众情绪激动，工作人员应优先采取哪种应对策略？

A.立即反驳，强调政策合理性

B.保持沉默，等待情绪平复

C.耐心倾听，表示理解并引导合理诉求

D.直接上报领导，避免现场冲突

5.信访服务中心引入信息化系统的主要目的是？

A.减少工作人员数量

B.提高投诉处理效率与透明度

C.增加办公设备成本

D.替代人工服务

6.对于复杂信访案件，以下哪项做法最符合“闭环管理”要求？

A.受理投诉后即转交，无需后续跟进

B.定期回访群众，确认问题解决情况

C.仅在系统记录处理进度

D.要求群众每月主动反馈进展

7.信访服务中心的“首问负责制”主要强调什么？

A.第一个接待群众的工作人员需全程负责

B.必须当场解决所有问题

C.严格按规定流程办事

D.无需与同事协作

8.在处理群体性信访事件时，以下哪项措施最可能引发次生矛盾？

A.安排专人安抚，分批次沟通

B.立即召集所有群众现场解答

C.采取隔离措施，避免聚集

D.及时上报并协调多部门联合处置

9.信访服务中心的“服务窗口”设计应优先考虑？

A.面积最大化，容纳更多设备

B.位置隐蔽，减少群众等待感

C.便捷性与人性化，如无障碍设施

D.建筑风格美观

10.群众对信访服务中心服务不满时，最有效的改进方式是？

A.强调政策不可更改

B.要求群众接受现有条件

C.收集投诉意见，优化服务流程

D.减少公开批评次数

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.信访服务中心提升服务质量可采取哪些措施？

A.加强工作人员业务培训

B.优化投诉受理流程

C.提供心理疏导服务

D.减少工作时间，降低成本

2.以下哪些属于信访服务中心的“硬件服务”要素？

A.排队叫号系统

B.多语种咨询服务

C.休息区设置

D.网络问政平台

3.处理信访投诉时，工作人员应具备哪些能力？

A.政策解读能力

B.沟通协调能力

C.法律知识储备

D.情绪控制能力

4.信访服务中心在处理群体性信访时，需注意哪些事项？

A.及时上报，避免事态扩大

B.保障现场秩序，防止冲突

C.主动提供法律援助

D.忽略群众合理诉求，维护稳定

5.信息化系统在信访服务中心的应用价值包括？

A.提高数据统计效率

B.实现投诉智能分流

C.增加人工成本

D.提升服务透明度

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.信访服务中心的投诉处理结果无需向群众公开。（×）

2.工作人员个人情绪不应影响信访接待质量。（√）

3.信访服务中心应设立“一键投诉”热线。（√）

4.群体性信访事件中，可采取强制措施维稳。（×）

5.信息化系统完全取代人工服务是未来趋势。（×）

6.信访服务中心的“服务窗口”应设置在显眼位置。（√）

7.工作人员可因个人原因拒绝接待群众。（×）

8.群众投诉处理时效性是关键服务质量指标。（√）

9.信访服务中心无需培训工作人员沟通技巧。（×）

10.硬件设施改善能直接提升群众满意度。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，计15分）

1.简述信访服务中心“首问负责制”的核心内容及其意义。

2.在处理群众投诉时，工作人员应遵循哪些基本礼仪？

3.信访服务中心如何利用信息化手段提升服务质量？

五、论述题（共2题，每题10分，计20分）

1.结合实际，分析信访服务中心在处理跨部门投诉时可能遇到的困境及解决思路。

2.试论信访服务中心如何平衡“效率”与“温度”的关系，并提出具体措施。

答案与解析

一、单选题

1.C（耐心倾听、记录反馈体现人文关怀）

2.B（联席会议机制是跨部门协作的常用方式）

3.C（出勤率属于管理指标，非服务质量直接体现）

4.C（倾听与引导能化解情绪，避免冲突）

5.B（信息化系统核心是提升效率与透明）

6.B（闭环管理强调全程跟踪与反馈）

7.