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2025年餐饮服务合同投诉协议

本协议由以下双方于2025年[具体日期]在[地点]订立：

甲方（餐饮服务提供方）：[商家全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

地址：[商家地址]

联系电话：[商家电话]

电子邮箱：[商家邮箱]

乙方（消费者）：[消费者姓名]

身份证号码：[身份证号码]

地址：[消费者地址]

联系电话：[消费者电话]

电子邮箱：[消费者邮箱]

（若乙方为个体工商户或企业，请参照甲方格式填写）

鉴于甲乙双方于[日期]签订了《餐饮服务合同》（以下简称“主合同”），约定由甲方为乙方提供餐饮服务。为规范主合同项下产生的投诉处理，有效解决可能出现的争议，维护双方合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与适用范围

1.1本协议所称“投诉”是指乙方基于主合同项下的餐饮服务，对甲方服务内容、服务质量、食品安全、价格、合同履行等方面提出异议、投诉或争议，并希望得到解决的行为。

1.2本协议适用于双方已签订或正在履行的《餐饮服务合同》。投诉事项原则上应源于主合同的内容或履行过程。

1.3本协议涵盖的投诉内容主要包括但不限于：餐饮产品质量问题（口味、卫生、外观、分量等）；食品安全与卫生标准不符；服务态度、服务水平不符合约定或行业规范；价格欺诈、不合理收费、虚假宣传；预订、点餐、配送等环节的服务失误；主合同约定的其他服务义务未能履行或履行不当；其他基于主合同产生的服务相关争议。

第二条投诉途径与启动条件

2.1乙方应首先通过主合同约定的或甲方公示的正式渠道进行投诉，包括但不限于甲方餐厅前台、客服电话[具体电话号码]、官方APP/网站客服[具体网址或链接]、电子邮件[具体邮箱地址]等。鼓励双方优先选择友好协商解决。

2.2乙方投诉应采用书面形式（包括但不限于纸质信函、电子邮件、APP内的投诉表单等），并在投诉时提供必要的证据，如照片、视频、订单记录、发票、收据等。投诉内容应清晰、具体，说明问题发生的时间、地点、情况及诉求。

2.3投诉应在餐饮服务问题发生后[例如：十五（15）]个工作日内提出。

2.4投诉内容应与主合同及本协议的约定相符，不得包含侮辱、诽谤等违法或不当言论。

第三条投诉处理程序与时限

3.1甲方在收到乙方投诉后，应在[例如：两个（2）]个工作日内予以确认，告知乙方投诉已受理，并说明处理流程和预计处理时间。

3.2甲方应指定专门人员或部门负责投诉处理，对投诉内容进行内部调查核实，收集相关信息和证据。调查过程应客观公正，必要时可要求乙方补充证据或进行面谈。

3.3甲方应在收到投诉后[例如：十个（10）]个工作日内完成调查，并向乙方提出处理决定和解决方案。如情况复杂，需延长处理时间的，应告知乙方并说明理由，但延长期限原则上不应超过[例如：五个（5）]个工作日。

3.4甲方提出的解决方案可能包括但不限于：向乙方诚恳道歉；为乙方提供等价或更高价值的菜品补偿；全额或部分退还乙方已支付的费用；提供代金券用于未来消费（代金券金额和使用规则应明确）；承诺改进服务措施等。甲方应明确解决方案的具体内容、执行方式和执行期限。

3.5在处理过程中，甲方应与乙方保持沟通，积极寻求双方都能接受的解决方案。

第四条投诉处理原则

4.1投诉处理应遵循公平公正、高效便捷、证据充分、协商优先、合法合规的原则。

4.2处理过程及结果应符合国家相关法律法规的规定，特别是关于食品安全、消费者权益保护等方面的规定。

第五条各方权利与义务

5.1乙方的权利与义务：

（1）享有获得符合主合同约定及国家食品安全标准的餐饮服务的权利；

（2）享有对主合同履行过程中出现的问题进行投诉的权利；

（3）有权了解投诉处理的进展情况和最终结果；

（4）有权根据甲方提出的合理解决方案确认接受或提出合理异议；

（5）应向甲方提供真实、完整的投诉信息和证据，并配合甲方的调查核实工作；

（6）在收到甲方解决方案后，应在[例如：三个（3）]个工作日内予以书面确认或提出书面异议。

5.2甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方在合理期限内提出书面投诉及必要证据；

（2）有权对投诉进行调查核实，了解相关情况；

（3）应在收到投诉后及时受理并确认，告知处理时限；

（4）应按照协议约定的程序和时限处理投诉，并承担因处理投诉而产生的合理内部成本；

（5）应认真调查核实投诉事实，客观公正地处理投诉；

（6）应积极与乙方沟通协商，寻求双方认可的解决方案；

（7）应按照处理决定履行承诺的义务（如退款、补偿、道歉等），并在承诺的期限内完成；