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自动派单系统系统运维协议

鉴于甲方需要使用乙方提供的自动派单系统（以下简称“系统”）进行业务运营，并需要乙方提供系统的运维服务以确保系统的稳定、高效运行，双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明：

1.1“系统”是指由乙方开发、部署并维护的，用于自动分配订单或任务的软件系统及其相关硬件环境。

1.2“服务商”是指乙方，即提供系统及相关运维服务的单位。

1.3“用户”是指甲方，即使用系统并接受乙方运维服务的单位。

1.4“运维服务”是指服务商为保障系统正常运行而提供的监控、维护、故障处理、安全防护、性能优化、技术支持等各项服务。

1.5“正常运行时间”是指系统按照约定功能提供服务的时间段，不包括计划内维护、系统升级及根据本协议约定排除的时间。

1.6“故障”是指系统无法提供约定功能或服务中断的状态。

1.7“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件一（若存在）或本协议中规定的关于系统可用性、故障响应时间、故障解决时间等具体指标和承诺。

第二条服务范围与内容

2.1服务商提供的运维服务包括但不限于以下内容：

2.1.1系统运行环境的运维，包括但不限于服务器硬件、操作系统、网络设备、数据库系统、中间件等的监控、维护、备份与恢复。

2.1.2应用系统本身的运维，包括但不限于系统代码部署、版本更新管理、配置管理、性能监控与调优、日志分析。

2.1.3系统安全保障，包括但不限于安全策略配置、漏洞扫描与修复、访问控制管理、防火墙配置、反攻击措施的实施与维护。

2.1.4故障处理，包括故障的接收、诊断、处理、升级以及向用户通报处理进展。

2.1.5技术支持，提供与系统运维相关的技术咨询、问题解答。

2.1.6定期巡检与报告，按照约定频率对系统进行检查，并向用户提交系统运行状态报告。

2.1.7根据用户需求进行的系统性能优化工作。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1服务商承诺系统的正常运行时间达到99.9%，此承诺不包括系统计划内维护时间。计划内维护应提前不少于24小时通知用户，除非维护窗口短暂（不超过1小时）且对用户业务影响极小，否则应提前至少48小时通知。

3.2对于用户报知的故障，服务商应在收到报障通知后15分钟内响应；对于不同级别的故障，服务商承诺在规定时间内完成处理或提供有效的解决方案路径。具体故障级别定义及对应的服务响应时间和解决时间见本协议附件一（若存在）或根据故障影响范围在本协议中明确约定：

3.2.1严重故障（如系统核心功能完全不可用，影响大部分用户）：响应时间不超过15分钟，目标解决时间不超过4小时。

3.2.2主要故障（如部分核心功能不可用，影响部分用户）：响应时间不超过30分钟，目标解决时间不超过8小时。

3.2.3一般故障（如非核心功能异常，影响少数用户）：响应时间不超过1小时，目标解决时间不超过24小时。

3.3服务商应每日向用户提供系统运行监控报告，每周提供详细的系统运行分析报告，内容包括系统性能指标、安全事件、故障处理情况等。

第四条服务时间与响应机制

4.1服务商提供运维支持的服务时间为7x24小时，全天候响应紧急故障。非服务时间的紧急故障，用户可通过预设的紧急联系方式（如短信、电话）报告，服务商将在下一个工作小时开始时响应。

4.2用户应在服务时间内通过书面或系统记录方式报告故障，报告应包含故障现象、发生时间、影响范围、已采取的措施等信息。

第五条用户权利与义务

5.1用户的权利：

5.1.1有权要求服务商按照本协议约定提供服务。

5.1.2有权获得SLA规定范围内的服务响应和故障处理。

5.1.3有权查阅服务商提供的系统运行报告。

5.1.4有权对服务商的服务质量提出异议，并要求服务商进行解释和处理。

5.2用户的义务：

5.2.1按照本协议约定及时支付服务费用。

5.2.2提供必要的信息和配合服务商进行系统维护、故障排查。

5.2.3遵守系统使用规范，不得利用系统进行违法活动。

5.2.4及时向服务商报告任何可能影响系统运行的故障或异常情况。

5.2.5按照服务商的要求，配合进行数据备份和提供必要的操作权限。

第六条服务商权利与义务

6.1服务商的权利：

6.1.1有权按照本协议约定收取服务费用。

6.1.2有权要求用户提供必要的信息和配合以履行运维义务。

6.1.3在紧急情况下为保障系统安全或恢复运行，可采取必要的技术措施，但应尽可能减少对用户业务的影响，并应事先通知用户或符合本协议