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2025年AI客服系统优化服务合同（电商平台）

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营电子商务平台（以下简称“平台”），为提升平台客户服务水平，需对现有AI客服系统进行优化；乙方拥有AI客服系统优化相关的专业技术、经验和服务能力，愿意为甲方提供相应的优化服务。双方本着平等互利、协商一致的原则，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方为甲方提供平台现有AI客服系统的优化服务，主要包括：

1.1.1知识库管理与优化：根据平台业务动态，持续更新和扩充AI客服系统的知识库，确保常见问题解答的全面性、准确性和时效性，包括产品信息、促销活动、物流配送、售后服务、平台规则等。

1.1.2自然语言理解能力提升：通过模型训练与调优，增强AI客服对用户复杂、模糊、口语化表达的理解能力，提高语义识别的准确率。

1.1.3对话逻辑与连贯性优化：改进AI客服的多轮对话管理能力，使其能更好地保持上下文连贯性，进行逻辑推理，提供更自然、流畅的交互体验。

1.1.4个性化服务能力增强：结合用户画像信息，优化AI客服的推荐逻辑，为用户提供更精准的产品推荐、优惠信息或解决方案。

1.1.5多渠道整合与体验统一：确保AI客服系统与平台网站、移动APP、微信小程序等主要客户接触渠道的无缝对接，实现跨渠道会话的连续性。

1.1.6系统性能与稳定性提升：优化系统架构和算法，提高AI客服的响应速度和处理并发请求的能力，保障系统运行的稳定性和可靠性。

1.1.7数据分析与效果评估：提供优化前后的数据分析报告，量化展示优化效果，包括但不限于用户问题解决率、用户满意度评分、首次响应时间、人工客服介入率等关键指标的变化。

1.1.8用户反馈机制集成：优化用户反馈渠道，将用户对AI客服的评价和建议纳入优化迭代机制。

1.2服务范围涵盖乙方需投入的技术人力、使用的软硬件资源、以及为完成上述服务内容所进行的技术研发、系统部署、调试、培训等工作。

第二条服务期限

2.1本合同服务期限为自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[期限]年/月。

2.2优化服务的具体实施周期为[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[实施结束年]年[实施月]月[实施日]日止。

第三条服务标准与验收

3.1乙方提供的服务应达到行业普遍认可的专业水准，并符合甲方提出的具体优化目标和要求。

3.2关键服务标准指标包括但不限于：

3.2.1AI问题解决率：优化后，AI客服独立解决用户问题的比例不低于[具体百分比]%。

3.2.2用户满意度：通过抽样调查或系统评分，优化后用户对AI客服的整体满意度（如CSAT评分）提升不低于[具体分值或百分比]%。

3.2.3首次响应时间：优化后，AI客服对用户问题的首次响应平均时间不超过[具体秒数或分钟数]。

3.2.4人工客服介入率：优化后，因AI无法处理而转接人工客服的比例降低不低于[具体百分比]%。

3.3验收：

3.3.1乙方完成各阶段或整体优化服务后，应向甲方提交优化成果及性能报告。

3.3.2甲方应在收到报告后[具体天数]日内，根据本合同约定标准进行测试与验证。

3.3.3验收合格的，甲方应向乙方出具书面验收确认书；验收不合格的，甲方应向乙方发出书面通知，说明不合格原因和整改要求。乙方应在收到通知后[具体天数]日内完成整改，并重新提交甲方验收。整改次数不超过[具体次数]次。若整改后仍不合格，甲方有权根据合同约定解除合同或要求乙方承担相应责任。

第四条服务费用与支付方式

4.1本合同项下优化服务的总费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。

4.2费用构成包括但不限于技术咨询费、研发实施费、系统部署费、测试维护费等。

4.3支付方式：

4.3.1本合同签订后[具体天数]日内，甲方支付总费用的[具体百分比]%，即人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），作为项目启动预付款。

4.3.2乙方完成[具体阶段或工作内容