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营业窗口收费员工作标准及绩效考核

一、服务规范

要求条件

服务标准

绩效考核

1、仪容、仪表要求。

(1)每日到岗着工作装、佩戴工作证。

(2)仪表需整洁干净、不化浓妆。

未穿工作装或未佩戴工作证，每发生一次扣罚绩效20元。

2、服务态度、服务用语及行为要求。

(1)接听电话、接待服务、办理业务或服务结束时正确使用文明用语。

(2)不得使用服务禁语。

(3)语言亲切、自然、简明，声音柔和。

(4)接待或办理业务要有耐心，对用户提出的疑问要详细解答，暂时解答不了的留下用户联系方式，待问清情况后解答给用户。

(5)工作期间接打私人电话不得超过2分钟，在业务办理过程中不准接打私人电话。

(6)工作时间不得用手机上网或做与工作无关事宜。

(7)不得用他人系统登录号码收费。

(8)保证自己的桌面清洁、整齐。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效30元；每发生一次用户投诉扣罚绩效100元。

二、工作标准

岗位职责

工作内容

工作标准

绩效考核

1、负责燃气费的预存工作。

(1)熟练掌握系统软件，保证应用软件的平稳运行。

(2)为新开通用户办理交费卡。

(3)准确收取用户交纳的燃气费，打印票据，并妥善保管好现金，每日下午14:00结账。

(4)周末当班人员及节假日值班人员必须在下班前将现金存入指定账户，在休息后的第一个工作日将存折交由核算员。

(1)要求日结账时账、款、票据存根三者相符，并及时上交核算员。票据应整齐、整洁，不得私自涂改。

(2)用户办卡资料妥善保管，按月上交核算员。

(3)不得私自保管现金、不得存入个人账户。

错收、漏收账款的，由本人负全责；未按规定执行的，发现一次扣罚绩效50元。

年累计发生三次以上现金差错的，调离本岗。

侵占公款的，发现一次予以辞退。

岗位职责

工作内容

工作标准

绩效考核

2、负责用户用气量的录入工作。

每月收费员8日、14日、20日、26日交回卡本后，及时将所辖小区用量落入系统中。

(1)要求准确无误。

(2)要求公平、公正、认真的对待每一位收费员。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。

3、负责收费员的基础考核工作。

对收费员每次上交的卡本数量、使用气量等情况进行登记核对，每次与收费员进行报表核对，发现错误的按部门绩效规定予以扣罚。

(1)要求准确无误。

(2)要求公平、公正对待每一位收费员。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。

4、负责汇总所辖片区的核量表。

对收费员上交的基础报表进行初步汇总，每月29日上午上交，要求钱款、票据与报表数据一致，准确无误。

要求准确无误。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。

5、负责新开通小区基础信息的录入工作。

按工程部或开发部传递的户型图准确将用户基础信息落入系统中。

要求准确无误。

发现错误一次扣罚绩效10元。

6、负责咨询电话的接听工作。

及时准确解答用户的咨询。

电话响铃3声内接听，并做好通话记录。暂时解答不了的，在得到答案后回复给用户。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；每发生一次用户投诉扣罚绩效50元。

7、数据备份工作。

按时备份数据。

每日下午16点做好基表系统、金卡系统、蓝宝石系统的备份工作，周末值班人员要互相提醒。

备份少一次，当班人员每人扣罚绩效50元；造成严重后果的，当班人员每人扣罚绩效200元。

8、出勤。

(1)每日7:50前到岗，统一着工作装，并做好大厅卫生清理工作。夏季晚17:00下班，冬季晚16:30下班。

(2)每周保证两天休息，不得存休。

(1)要求不得迟到、早退。

(2)不得无故外出，中午出去要请假。周末两人值班不得擅自离岗。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效30元；未按计划休息、未请假的，按旷工处理(旷工按日工资3倍扣罚)。