投诉解决策略培训讲义.pptxVIP

第一章投诉解决策略培训概述第二章投诉心理学与客户情绪管理第三章投诉处理流程设计与标准化第四章高效沟通技巧与异议处理第五章数字化工具在投诉管理中的应用第六章危机投诉处理与投诉数据价值挖掘

01第一章投诉解决策略培训概述

投诉解决的重要性与现状失败案例警示舆情发酵与市值缩水企业案例研究零售巨头与银行行业的具体数据投诉处理不当的后果客户流失与品牌价值损害当前企业投诉解决的痛点响应时效、解决方案标准化、后续回访缺失解决方案的价值体现投诉解决率与客户满意度的正向关系投诉解决的投资回报率NPS提升与品牌溢价分析

培训目标与核心内容框架培训核心能力投诉分级、解决方案设计、高效沟通技巧模块化学习