家政服务技能培训计划.docxVIP

家政服务技能培训计划

作为在家政行业摸爬滚打近十年的“老人”，我太清楚这个行业的“痛”与“盼”了。这些年带团队、接单子，见过客户因为保洁不彻底摔门的，听过阿姨因为不懂护理被家属指责的，也亲历过不少姐妹明明肯吃苦，却因为技能不系统总被挑毛病。去年底，我们公司做客户满意度调研，60%的投诉集中在“服务流程不规范”“专业技能不过关”，这让我更确信：要让家政服务从“能做”到“做好”，从“打工糊口”到“职业尊严”，一场成体系、有温度的技能培训太重要了。

基于此，结合公司实际需求、行业标准及一线经验，我牵头制定了这份《家政服务技能培训计划》。计划以“技能打底、素养铸魂、实战提效”为核心，力求让参与培训的姐妹（也包括少数兄弟）既能掌握“拿得出手”的硬本领，又能培养“暖到人心”的软能力。

一、培训目标：从“能干活”到“会服务”的阶梯式成长

培训目标分三个层次，像爬楼梯一样，从基础到进阶，最终实现“服务能力+职业价值”双提升。

（一）基础目标：掌握标准化操作流程

让学员100%掌握家庭清洁、衣物护理、日常烹饪等基础服务的“规定动作”。比如擦玻璃不再是“随便抹两把”，而是分“喷清洁剂-刮水-边角补擦”三步；熨烫真丝衬衫不再用高温硬压，而是先垫湿布再低温轻熨；做家常饭不再靠“经验估摸”，而是学会看客户饮食禁忌调整油盐。这些看似“小细节”，却是客户评价“专业不专业”的第一印象。

（二）进阶目标：精通岗位专项技能

针对养老护理、母婴护理、居家管家等不同岗位，打造“一人一技”的核心竞争力。比如养老护理员要学会判断老人压疮初期症状，掌握协助失能老人翻身的“省力技巧”；母婴护理员要懂新生儿黄疸的观察标准，会做产后妈妈的通乳按摩；居家管家要能规划家庭月度采购清单，甚至根据客户作息设计“时间管理表”。这些技能是拉开服务差距的关键。

（三）终极目标：树立“服务即温度”的职业理念

比起“把地擦干净”，更要让学员明白“客户可能刚加班回家，厨房留一盏暖灯比擦得反光更贴心”；比起“按流程做护理”，更要学会“陪失独老人多聊两句家常，比按时喂药更治愈”。最终让学员从“完成任务”转变为“创造价值”，让家政服务成为客户生活里的“温暖补丁”。

二、培训内容：“通用+专项+素养”的三维课程体系

培训内容是计划的“骨架”，我们反复打磨了三个月，结合了一线案例、行业标准和学员反馈，最终确定“3大模块+12个子项+50+实操场景”的结构，确保“学了就能用，用了就有效”。

（一）通用技能模块：家政服务的“基本功”

这部分是所有学员的“必修课”，就像盖房子得先打地基。

家庭清洁与收纳：分区域拆解清洁难点。厨房重点讲抽油烟机滤网的拆卸清洗（很多阿姨怕麻烦直接拿布擦，其实拆下来用热水泡更干净）、冰箱密封条的霉菌处理；卫生间重点教马桶水箱内壁的水垢清除（客户最烦表面干净水箱里全是黄渍）、玻璃隔断的水渍预防（喷点稀释的白醋再擦，能管一周不结水痕）；卧室则讲衣柜“垂直悬挂+分类分区”收纳法（客户最头疼衣服堆成山，其实按季节-长短-颜色排列，找衣服能省10分钟）。

衣物洗涤与护理：从“分类”开始——先分颜色（深浅分开）、分材质（棉麻/丝绸/化纤）、分脏污程度（重油污单独洗）。重点讲手洗技巧：真丝用中性洗涤剂，水温不超过30℃，轻揉不拧；羊毛衫要平铺晾干，避免变形。还会教“应急处理”：红酒渍刚沾到衣服上，用苏打水拍一拍比直接洗更有效；口红印别用热水，先拿卸妆棉蘸卸妆油擦。这些“小窍门”是客户最认可的“专业度”。

日常烹饪与营养搭配：考虑到客户需求多样，我们设计了“基础家常版”和“特殊需求版”。基础版教10道南北通吃的家常菜（比如番茄炖牛腩、蒜蓉空心菜），重点讲火候控制（炒青菜要大火快炒才脆嫩）、调味顺序（盐最后放能减少营养流失）；特殊需求版针对老人（低盐低脂软食）、儿童（荤素搭配+趣味摆盘）、健身人群（高蛋白低油）设计菜单，比如给健身客户做香煎鸡胸肉，要教如何用黑胡椒、柠檬汁去腥提味，避免水煮的寡淡。

（二）专项技能模块：不同岗位的“杀手锏”

这部分按岗位分方向，学员可根据自身经验和兴趣选择1-2个方向深入，就像“学武功选门派”。

养老护理方向：内容分“生理护理”和“心理关怀”。生理护理教基础操作：测血压要静坐5分钟再测，避免误差；喂饭要小口慢喂，偏瘫老人要侧着喂防呛咳；协助洗澡要调水温（38-40℃最合适）、提前关门防着凉。心理关怀更关键：很多老人子女忙，最缺的是陪伴。我们会模拟场景：老人反复唠叨“我家孩子小时候…”，这时候该怎么接话（“阿姨，您家孩子肯定特别孝顺”）；老人因为生病闹情绪摔东西，该怎么安抚（先收拾碎片，再轻声说“我知道您难受，我陪您说说话”）。这些细节能让护理从“任务”变成“陪伴”。

母婴护理方向：重点在“科学+贴心”。科学部分：新生儿脐带护理要每天用碘伏消毒，保持干燥；判断黄疸要看眼白和