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ICT客诉风险考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某企业客户因专线中断导致核心业务停滞4小时，投诉至运营商客服。根据ICT客诉分级标准，该投诉应判定为（）

A.一级（重大）客诉

B.二级（严重）客诉

C.三级（一般）客诉

D.四级（轻微）客诉

2.在客诉处理中，“首问负责制”的核心要求是（）

A.第一个接待客户的员工需全程跟进直至问题解决

B.由技术部门优先响应，客服部门辅助记录

C.按客户等级分配处理优先级，VIP客户优先

D.24小时内必须给出初步解决方案

3.以下哪项不属于客诉风险的“显性触发因素”？（）

A.设备硬件故障导致业务中断

B.客户对账单费用存在误解

C.服务协议中未明确SLA条款

D.客服人员回复时使用“绝对”“保证”等绝对化表述

4.某客户投诉云服务器数据丢失，客服在未核实的情况下回复“数据肯定在，是您操作错误”，此行为最可能引发的风险是（）

A.客户升级投诉至监管部门

B.技术部门重复排查增加成本

C.服务响应时效不达标

D.内部责任划分不清

5.根据《电信服务规范》，对于用户投诉，企业应在（）个工作日内答复处理结果；未能解决的，需向用户说明原因并继续处理。

A.3

B.5

C.7

D.10

6.客诉处理中，“共情沟通”的关键动作是（）

A.快速转移话题至解决方案

B.重复客户诉求并表达理解

C.强调企业客观困难以降低预期

D.引用内部流程说明无法满足要求

7.某运营商因暴雨导致基站断电，提前48小时通过短信向受影响区域用户发送预警，但仍有用户投诉未收到通知。此案例中风险预防的主要缺失是（）

A.未通过多种渠道（电话、APP）同步通知

B.预警内容未明确影响时长和恢复时间

C.未对重点客户（如医院、金融机构）单独确认

D.未在官网首页显著位置公示

8.以下哪项属于客诉处理中的“二次风险”？（）

A.因技术故障导致首次解决方案失效

B.客户对补偿方案不满要求更高赔偿

C.客服人员因压力过大与客户发生争执

D.跨部门协作时信息传递延迟

9.某企业客户签订的ICT服务合同中，SLA约定“年可用率99.9%”，若年累计中断时长超过（）小时，客户可主张违约。

A.8.76

B.4.38

C.2.19

D.1.09

10.在客诉复盘阶段，“根因分析”的核心目标是（）

A.明确责任部门和责任人

B.总结客户满意度提升策略

C.识别系统性漏洞并制定改进计划

D.优化客服话术库

二、多项选择题（每题3分，共30分，少选得1分，错选不得分）

1.以下属于ICT客诉高风险场景的有（）

A.新业务上线初期（如5G切片、边缘云）

B.跨运营商互联互通故障

C.客户首次使用自助服务（如在线故障申报）

D.重大活动保障期间（如双11、春节）

2.客诉风险评估需考虑的维度包括（）

A.客户等级（如战略客户、普通企业客户）

B.业务影响范围（如单站点、跨区域）

C.舆论传播风险（如客户为媒体机构）

D.历史投诉记录（如近3个月同类投诉次数）

3.处理客户情绪时，正确的沟通策略有（）

A.使用“我理解您着急的心情”等共情语句

B.避免使用“您可能没看清楚协议”等否定性表述

C.若客户情绪激动，可暂时中断沟通待其平复

D.承诺“一定让负责人给您回电”并及时兑现

4.预防客诉的关键措施包括（）

A.定期开展客户满意度调研

B.合同签订前明确SLA细则（如故障修复时限、补偿标准）

C.对高风险客户（如投诉率TOP10）建立专属服务档案

D.上线新业务前进行压力测试和客户培训

5.以下哪些行为符合客诉处理的“时效性原则”？（）

A.一级客诉30分钟内启动应急响应

B.收到投诉后2小时内首次联系客户

C.技术排查超过承诺时限时，每4小时向客户同步进展

D.客户拒绝当前方案时，48小时内提出替代方案

6.客诉闭环管理的关键节点包括（）

A.问题解决后3个工作日内回访确认满意度

B.将处理过程录入客诉管理系统归档

C.分析同类问题的重复率并制定预防措施

D.对责任部门进行绩效考核扣减

7.某客户投诉“视频会议卡顿”，客服需重点核实的信息有（）

A.卡顿发生的具体时间段（如高峰时段）

B.客户本地网络环境（如