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客户服务等级协议书

甲方（客户）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务提供商）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方需要乙方提供[服务描述]，乙方同意按照本协议的条款和条件向甲方提供服务，甲方同意接受并使用该服务。双方经友好协商，达成如下协议：

一、服务描述

1.1服务范围：乙方同意向甲方提供[具体服务范围，例如：技术支持、网络维护、软件应用等]服务。

1.2服务内容：乙方提供的服务内容包括但不限于[具体服务内容，例如：系统安装与配置、故障排除、性能优化、安全加固等]。

1.3服务目标：通过本协议的服务，乙方旨在实现[服务目标，例如：提高客户满意度、保障业务连续性、提升系统性能等]。

二、服务等级

2.1可用性：乙方向甲方承诺，所提供服务的可用性应达到99.9%。具体计算方式为：(实际运行时间-故障时间)/实际运行时间*100%。若实际可用性低于99.9%，乙方应按照第[具体条款编号]条的规定承担赔偿责任。

2.2响应时间：乙方向甲方承诺，对于甲方提出的各类服务请求，响应时间如下：

2.2.1紧急请求：乙方应在接到请求后的15分钟内开始响应。

2.2.2重要请求：乙方应在接到请求后的1小时内开始响应。

2.2.3一般请求：乙方应在接到请求后的4小时内开始响应。

2.3解决时间：乙方向甲方承诺，对于甲方提出的各类服务请求，解决时间如下：

2.3.1紧急问题：乙方应在接到请求后的4小时内解决。

2.3.2重要问题：乙方应在接到请求后的24小时内解决。

2.3.3一般问题：乙方应在接到请求后的48小时内解决。

2.4性能指标：乙方向甲方承诺，所提供服务的性能指标应达到以下标准：

2.4.1网络延迟不超过100毫秒。

2.4.2页面加载速度不超过3秒。

2.4.3系统资源利用率应保持在合理范围内，具体标准由双方另行协商确定。

2.5服务报告：乙方应每月向甲方提供一次服务报告，报告内容应包括但不限于服务可用性、响应时间、解决时间、性能指标等数据，以及任何重大故障或事件的详细信息。

三、服务责任

3.1甲方的责任：

3.1.1按时支付本协议约定的服务费用。

3.1.2提供必要的信息和资源，配合乙方提供服务。

3.1.3指定一名联系人，负责与乙方沟通相关事宜。

3.1.4保障自身网络和设备的安全，避免因自身原因导致服务中断。

3.2乙方的责任：

3.2.1按照本协议约定的服务等级向甲方提供服务。

3.2.2及时响应甲方的服务请求，并尽快解决甲方提出的问题。

3.2.3定期进行系统维护和升级，保障服务的稳定性和安全性。

3.2.4向甲方提供必要的技术支持和培训。

3.2.5遵守相关的法律法规和行业标准。

四、监控与测量

4.1监控方式：乙方应采用自动化监控工具对服务的运行状态进行实时监控。

4.2数据采集：乙方应采集服务运行过程中的系统日志、性能指标数据等，用于衡量服务的性能。

4.3测量方法：甲方或双方共同指定的第三方有权对乙方的服务进行测量和评估，评估结果作为改进服务的依据。

五、故障处理

5.1故障分类：乙方将故障分为紧急、重要、一般三类。

5.2故障响应流程：乙方在接到故障报告后，应按照以下流程进行处理：

5.2.1记录故障信息。

5.2.2分析故障原因。

5.2.3制定解决方案。

5.2.4实施解决方案。

5.2.5验证解决方案。

5.3故障升级机制：如果乙方无法在规定时间内解决故障，应立即将故障升级至更高级别的技术人员处理，并及时通知甲方。

六、赔偿机制

6.1赔偿条件：以下情况乙方需要承担赔偿责任：

6.1.1服务可用性低于本协议约定的99.9%。

6.1.2乙方未按照本协议约定的响应时间和解决时间处理故障。

6.2赔偿方式：乙方的赔偿责任以服务券的形式进行补偿，服务券可用于购买乙方提供的服务。

6.3赔偿计算方法：赔偿金额根据实际损失进行计算，具体计算方法由双方另行协商确定。

七、服务水平评审

7.1评审周期：双方同意每年对服务水平进行一次评审。

7.2评审内容：评审内容包括服务可用性、响应时间、解决时间、性能指标等是否达到本协议的约定。

7.3评审结果：评审结果作为改进服务的依据，并作为续签本协议的参考。

八、协议期限

8.1协议有效期：本协议自[起始