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物业公司年度服务计划

各位业主、同仁：

写这份计划时，我正坐在小区门岗的值班亭里，看着早高峰的业主们匆匆往地铁站走，张阿姨抱着孙子跟我打招呼，小李拎着早餐袋子说“物业最近搞的便民充电点真方便”。这些日常的小温暖，让我更清晰地意识到：我们的服务不是冷冰冰的条款，而是和两千多户家庭的生活息息相关的“热乎事”。结合过去一年的服务总结、业主调研反馈，以及公司年度战略目标，现制定本年度服务计划如下。

一、总则：以“有温度的服务”为核心，明确三大目标

我们始终相信：物业的价值，藏在业主按响门铃时的安心里，在暴雨天地下车库没积水的踏实里，在老人摔倒时第一时间赶到的温度里。本年度服务将围绕“基础服务提标、设施运行稳定、社区氛围和谐”三大核心目标展开：

业主满意度从去年的82%提升至88%以上，重点解决“维修响应慢”“公共区域清洁不及时”等高频投诉；

公共设施设备完好率保持98%以上，电梯、消防等关键设备零重大故障；

全年组织社区文化活动不少于12场，覆盖全年龄段业主，让“远亲不如近邻”的温暖重新回到小区。

二、分模块计划：从“解决问题”到“创造美好”的递进式服务

（一）基础服务：把“小事”做细，让业主“省心”

基础服务是物业的“里子”，也是业主最直观的感受来源。今年我们将重点优化三大环节：

客服管理：从“被动受理”到“主动关怀”

客服中心实行“首问负责制”，所有咨询或诉求，首位接待人员必须跟进到底，避免“踢皮球”。每日早会梳理前一日未结事项，下午5点前短信告知业主处理进度；每月15日为“业主接待日”，客服主管在小区广场设点，现场解答问题、收集建议（去年有位老先生反映快递柜离单元门太远，我们当场记录后两周内就协调增加了2组）。

此外，建立“业主档案动态管理表”，记录独居老人、孕妇、儿童等特殊群体信息，比如7栋201室的王奶奶每周三去医院，我们会安排保安帮忙提药；3栋102室的双胞胎宝宝满周岁，客服小张会提前准备小礼物上门祝贺——这些“额外”的用心，往往最能打动人。

信息公示：让“透明”成为信任的基础

小区南门和各单元大厅增设“服务公示栏”，每月5日前更新三项内容：上月公共能耗明细（水、电具体数值及分摊方式）、维修资金使用进度（比如3号楼电梯更换钢丝绳的费用明细）、月度服务简报（包括处理了多少件报修、组织了几次卫生大扫除）。去年有业主质疑“物业费是不是都花在刀刃上”，后来看到公示的维修记录和费用清单，特意来办公室说“原来你们做了这么多”——信息透明，比千言万语的解释都有用。

档案管理：让“历史”成为服务的“指南针”

完善设备档案、业主档案、维修档案三大类，其中设备档案细化到每部电梯的出厂日期、维修记录、下次保养时间（比如1号楼电梯计划在xx月进行深度保养）；维修档案按“问题类型-处理时长-业主评价”分类，定期分析高频问题（比如去年统计发现顶层屋面漏水投诉集中，今年将提前安排防水检修）。

（二）设施维护：从“事后抢修”到“事前养护”的转变

设施设备是小区的“血管”和“骨骼”，今年我们将推行“三级维护体系”，把故障消灭在萌芽状态。

电梯：每天“体检”，全年“护航”

除了维保单位的半月检、季度检，我们的工程员每天早晚各巡梯一次，重点检查电梯运行是否平稳、按键是否灵敏、应急通话是否畅通。每季度联合维保单位做一次“困人演练”（去年有次演练，15分钟内完成救援，现场观摩的业主说“有你们在，坐电梯踏实多了”）。特别注意：老年业主集中的6、7号楼电梯，增加地毯铺设和扶手防滑处理，预计xx月完成。

消防：把“演练”变成“肌肉记忆”

消防设施每月全面检查一次（烟感、喷淋、灭火器压力值），每季度组织一次消防演练（重点针对商铺、地下车库）。今年新增“家庭消防小课堂”，联合社区民警进楼入户，教业主如何正确使用灭火器、排查家中用电隐患——去年有位业主家里电线老化短路，就是因为参加了我们的培训，第一时间切断电源避免了火灾，这让我们更坚定要把安全知识“送上门”。

供配电与给排水：让“隐性工程”不“隐身”

配电房每周检查两次（温度、湿度、设备运行声音），梅雨季节增加到每天一次；化粪池每季度清掏（去年因清掏不及时导致3号楼反水，今年吸取教训，提前和清运公司签死时间）；二次供水水箱每半年清洗消毒，结果公示在业主群里。另外，针对夏季暴雨易积水的3号楼东侧路面，计划加铺透水砖并增设排水口，xx月前完工。

（三）安全管理：从“守大门”到“守安心”的升级

秩序维护不是“站着看”，而是要让业主从进小区的第一步就感受到安全。

门岗管理：“严”与“暖”的平衡

外来人员实行“登记+联系业主确认”双验证，快递、外卖人员需扫描“临时通行码”，避免闲杂人等混入。但“严”不等于“冷”：早高峰帮业主提重物，晚归时为单独出行的女士照亮路，雨天备着雨伞和姜茶——这些细节，业主都看在眼里。

巡逻管控：让“脚步”覆盖