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2026年客服务质量考核含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：请选择最符合题意的选项。

1.在处理旅客投诉时，客服人员应优先遵循的原则是？

A.严格按照公司规定执行

B.以安抚旅客情绪为首要目标

C.尽快结束对话以减少工作量

D.将问题全部上报至管理层

2.某旅客因航班延误要求退票，客服人员应如何回应？

A.坚持按原定政策执行，拒绝退票

B.仅口头安抚，不提供具体解决方案

C.详细解释延误原因并协助办理退改签手续

D.将责任推给航空公司，避免个人承担责任

3.在高铁客服中，遇到语言不通的旅客，客服人员应优先采取哪种沟通方式？

A.使用翻译软件直接翻译

B.尽量用肢体语言辅助表达

C.寻找同乘的中文旅客协助翻译

D.直接拒绝服务，建议其联系其他部门

4.以下哪种行为不属于“首问负责制”的范畴？

A.主动提供旅客所需信息

B.将问题直接转接至其他部门而不解释原因

C.确保旅客问题得到初步解决或有效引导

D.记录旅客反馈以便后续跟进

5.在处理突发事件（如旅客突发疾病）时，客服人员应首先采取什么行动？

A.立即联系媒体曝光

B.按照应急预案流程操作

C.与旅客争吵以证明自身权威

D.置之不理，等待上级指示

6.对于多次投诉的旅客，客服人员应如何处理？

A.直接拒绝其诉求，避免引起更大麻烦

B.提供更优惠的解决方案以示诚意

C.忽略其历史投诉记录，按新问题处理

D.将情况上报至监察部门，避免个人承担责任

7.在客服服务中，“同理心”主要体现在哪方面？

A.严格按流程办事，不随意变通

B.理解旅客的处境并给予情感支持

C.尽量缩短服务时间以提升效率

D.对旅客的抱怨表示不耐烦

8.以下哪种场景最需要客服人员运用“被动式沟通”技巧？

A.旅客情绪激动时

B.旅客提出合理要求时

C.旅客表达感谢时

D.旅客询问常规信息时

9.在铁路客服中，处理旅客对票价争议的常见方法不包括？

A.调查车票实名制信息

B.直接要求旅客提供额外证件

C.解释票价构成及优惠政策

D.建议旅客下次选择更优惠的时段出行

10.对于网络订票后无法登车的旅客，客服人员应优先提供哪种帮助？

A.仅退款，不提供改签选项

B.帮助联系第三方代购车票

C.协助办理改签或退票手续

D.声称问题非自身责任，建议旅客自行解决

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：请选择所有符合题意的选项。

1.客服人员在处理投诉时，应具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.情绪管理能力

C.法律法规知识

D.个人好胜心

2.高铁客服中，旅客常见的投诉类型包括哪些？

A.车厢拥挤

B.餐食质量问题

C.网络信号差

D.乘务员态度差

3.在客服服务中，以下哪些属于“主动服务”的表现？

A.提前告知旅客乘车注意事项

B.定期回访满意度低的旅客

C.严格按照旅客要求执行

D.避免与旅客发生冲突

4.客服人员处理突发事件时，需要注意哪些原则？

A.快速反应

B.严格保密

C.多方协调

D.个人英雄主义

5.对于服务意识薄弱的客服人员，常见的改进方法包括？

A.加强培训

B.设置绩效考核

C.激励优秀员工

D.忽略其不足

6.在航空客服中，旅客常见的退改签诉求包括哪些？

A.因天气延误要求退票

B.个人行程变更需改签

C.因航班取消要求赔偿

D.仅因不满服务态度要求退款

7.客服人员应具备哪些职业道德？

A.诚实守信

B.敬业精神

C.个人主义

D.服务意识

8.在客服工作中，以下哪些属于“高效沟通”的技巧？

A.倾听旅客需求

B.简洁明了表达

C.使用专业术语

D.避免沉默

9.铁路客服中，旅客对票务信息的常见疑问包括？

A.票价构成

B.优惠政策

C.订票流程

D.换乘方案

10.对于情绪激动的旅客，客服人员应如何应对？

A.保持冷静

B.适当让步

C.直接反驳

D.引导其理性表达

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：请判断以下说法的正误。

1.客服人员处理投诉时，可以随意承诺解决方案。（×）

2.在高铁客服中，旅客要求开窗通风时，客服人员应立即执行。（√）

3.航空客服中，旅客因个人原因退票，客服人员应直接拒绝。（×）

4.客服人员可以泄露旅客的个人信息以获取私利。（×）

5.对于网络订票问题，客服人员应优先联系技术部门。（√）

6.客服人员的服务态度直接影响旅客的出行体验。（√）

7.在铁路客服中，旅客要求报销因延误产生的额外费用，客服人员应无条件同意。（×）

8.客服人员应避免与旅客发生争执，即使旅客提出无理要求。（√）

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