餐饮业培训资料.docVIP

第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：解读《员工手册》。

第三课：员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语.

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：餐牌的认识

第八课：顾客投诉处理办法

第九课：餐饮突发事件处理

一、员工仪容仪表：

1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正,举止大方；端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2。1头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油，发型美观大方；

2。2按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2。3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子.

3、着装:

3。1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整,纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前)；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)；

4、个人卫生：

4。1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲;

4。2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早、“您好等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间）,行走时尽可能保持直线前进.遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势:要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢，将手臂伸出,掌心向上.不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静.

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体.

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要：

即一要面带微笑,和颜悦色,

给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二。楼面服务基本礼貌用语

礼貌用语要做到“七声“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声:

1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好,欢迎光临！/“欢迎您来这里进餐/“欢迎您！一共几位？请这里坐.

1。2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1。3“请跟我来”/“请这边走

2.征询声

2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2。2“请问先生（小姐)，现在可以点菜了吗?/“这是菜单，请您选择

2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水(饮料）？我们这里有……”

2.4“对不起，我没听清您的话,您再说一遍好吗？”

2。5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2。6“请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”

2.7“请问先生现在可以上菜了吗？

2。8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2。9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果