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汽车维修店质量管理体系手册

前言

本手册旨在建立并规范本店汽车维修服务的质量管理体系，确保为客户提供安全、可靠、满意的维修服务。它是本店全体员工在质量管理方面的行为准则和工作指南，旨在通过系统化的管理，持续改进服务质量，提升客户信任度与市场竞争力。本手册适用于本店所有与汽车维修服务相关的部门、人员及各项经营活动。全体员工必须认真学习、理解并严格遵照执行。

1.质量方针与目标

1.1质量方针

本店承诺：以客户需求为导向，以专业技术为核心，以规范管理为基础，以持续改进为动力，提供安全、优质、高效的汽车维修服务，追求客户最大满意度。

1.2质量目标

1.客户满意度：通过定期客户满意度调查，确保客户满意度达到并保持在较高水平，力争逐年提升。

2.一次修复率：努力提高维修质量，将车辆故障一次修复率维持在行业领先水平。

3.交车及时率：合理安排维修工序，确保在与客户约定的时间内完成维修并交车。

4.投诉处理及时率与解决率：对于客户投诉，确保在规定时间内响应并处理，力求投诉解决率达到较高标准。

5.员工培训合格率：定期组织员工进行专业技能、服务规范及质量意识培训，确保相关岗位人员培训合格上岗。

2.管理职责

2.1最高管理者

本店最高管理者（如总经理/店长）对质量管理体系的建立、实施、保持和改进负总责，其职责包括：

*制定并批准质量方针和质量目标。

*确保质量管理体系所需的资源得到提供。

*任命管理者代表，并明确其职责和权限。

*主持管理评审，评估质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

*营造全员参与质量管理的良好氛围。

2.2管理者代表

由最高管理者任命，负责质量管理体系的日常管理和协调工作，其职责包括：

*确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。

*向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，包括改进需求。

*确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

*负责与质量管理体系有关的外部沟通。

2.3各部门职责

2.3.1业务接待部

*负责客户咨询、预约、接待及车辆信息登记。

*准确记录客户需求，与客户进行充分沟通，明确维修项目和费用估算。

*负责维修委托书的开立与确认。

*负责车辆交车、费用结算及客户满意度跟踪。

*处理客户意见和投诉，并及时反馈。

2.3.2维修车间

*严格按照维修委托书和技术规范进行维修作业。

*负责维修过程中的质量自检和互检。

*确保维修工具、设备的正常使用和维护保养。

*负责维修记录的准确填写与保存。

*参与技术难题的攻关和质量改进活动。

2.3.3配件部

*负责配件的采购、验收、存储、发放和管理。

*确保采购配件的质量符合相关标准和要求。

*建立合理的配件库存，避免短缺或积压。

*对不合格配件进行标识和隔离处理。

2.3.4质检部（或指定质检员）

*负责对维修竣工车辆进行最终质量检验。

*严格按照检验标准和项目进行检验，确保维修质量合格。

*对不合格项提出整改要求，并跟踪验证整改效果。

*负责检验记录的填写与保存。

2.3.5行政/人事部

*负责员工招聘、培训、考核及档案管理。

*负责质量管理体系文件的控制和管理。

*组织内部审核活动。

*负责相关法律法规及行业标准的收集与传达。

3.资源管理

3.1人力资源

*根据业务需求配置足够数量且具备相应资质的员工。

*建立员工培训计划，定期开展专业技能、服务礼仪、安全知识及质量意识培训。

*对关键岗位人员（如维修技师、质检员）进行资格考核，持证上岗。

*建立合理的绩效考核与激励机制，鼓励员工提升技能和服务质量。

3.2设施与设备

*提供满足维修服务需求的工作场所、厂房设施。

*配备先进、适用的维修设备、工具、检测仪器，并进行定期维护、保养和校准，确保其处于良好工作状态。

*建立设备台账，记录设备的采购、验收、使用、维修、报废等信息。

*确保工作环境安全、整洁、有序，符合劳动保护和环保要求。

3.3工作环境

*保持维修车间、接待区等区域的清洁卫生。

*合理规划作业区域，避免交叉干扰。

*采取必要的安全防护措施，确保员工和客户的人身安全。

*控制工作环境中的温湿度、照明、通风等，以满足工作需求。

3.4信息资源

*建立并维护客户档案、车辆维修档案等信息系统。

*确保信息的准确性、完整性和保密性。

*利用信息系统进行数据分析，为质量改进提供依据。

4.服务实现过程

4.1服务策划

*根据市场需求和客户期望，策划维修服务项目和内容。

*针对