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电子商务平台技术维护合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营电子商务平台（以下简称“平台”），为保证平台的稳定、安全、高效运行，甲方委托乙方提供平台技术维护服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方负责为甲方提供的电子商务平台提供技术维护服务，以保障平台的正常运行和持续优化。服务范围包括但不限于平台的前端展示系统、后端业务逻辑系统、数据库系统、服务器基础设施、网络连接、第三方接口（包括但不限于支付接口、物流接口、短信接口等）以及与平台运行相关的其他技术组件。

1.2具体维护内容包括：

(一)平台日常运行状态监控，包括服务器性能监控（CPU、内存、磁盘、网络流量等）、应用响应时间监控、系统日志分析、错误监控等；

(二)平台故障的应急响应与处理，包括故障的发现、诊断、定位、修复及验证，确保故障得到及时解决；

(三)平台安全维护，包括定期进行安全漏洞扫描与评估、及时安装安全补丁、配置和优化防火墙规则、部署防攻击措施、监控系统安全事件等；

(四)平台性能优化，根据平台运行监控数据和甲方需求，对系统代码、数据库结构、服务器配置、网络参数等进行优化，提升平台访问速度和处理能力；

(五)数据备份与恢复服务，按照约定频率对平台关键数据进行备份，并定期进行恢复演练，确保数据安全；

(六)系统升级支持，为平台所使用的操作系统、数据库管理系统、中间件、CMS/ERP系统等提供版本更新时的技术支持、兼容性测试和升级部署服务；

(七)定期技术巡检，对服务器硬件状态、操作系统环境、网络设备运行状况、应用软件配置进行定期检查；

(八)提供必要的技术咨询和用户支持（如适用，可另行约定具体范围和级别）。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺平台核心功能的可用性不低于99.0%，服务时间定义为每周一至周五的8:00至20:00（法定节假日除外）。若因不可抗力或甲方原因导致的停机除外。

2.2故障响应与解决：

(一)严重故障（定义为导致平台核心功能完全不可用或主要用户群体受影响）：乙方应在接到甲方通知后的15分钟内响应，2小时内开始处理，并力争在4小时内恢复服务，或提供临时解决方案。

(二)一般故障（定义为导致部分功能异常或部分用户受影响）：乙方应在接到甲方通知后的30分钟内响应，4小时内开始处理，并在24小时内恢复服务。

(三)轻微故障（定义为不影响核心功能，但存在小问题或优化建议）：乙方应在接到甲方通知后的1个工作日内响应，并根据情况安排处理或提供优化建议。

2.3乙方应每月向甲方提交详细的服务报告，内容包括但不限于服务概览、故障处理记录、安全事件处理情况、系统优化措施、upcoming维护计划等。

第三条维护方式与响应机制

3.1日常维护工作在标准服务时间内进行。紧急故障处理不受此时间限制，乙方承诺提供7x24小时紧急支持。

3.2双方指定以下联系人作为主要沟通渠道：

甲方联系人：[姓名]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]

乙方联系人：[姓名]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]

紧急联系人：[姓名]，电话：[电话]

3.3乙方应建立完善的故障处理流程，包括事件接收、分类、诊断、处理、验证和关闭等环节。对于无法在标准时间内解决的复杂问题，乙方应及时升级并通知甲方。

第四条甲方的权利与义务

4.1甲方有权要求乙方按照合同约定提供服务，并监督服务过程和质量。

4.2甲方应配合乙方进行平台维护工作，及时提供必要的技术文档、操作手册等信息资料。

4.3甲方应提前48小时通知乙方已计划对平台进行的可能影响维护工作的重大变更或停机维护活动。

4.4甲方应按照合同约定，授予乙方在执行维护任务时所需的必要访问权限，并确保相关账号和密码的安全性。甲方负责保管好所有涉及乙方访问甲方系统的账号和密码，并承担由此产生的安全风险。

4.5甲方应按时足额支付本合同项下的服务费用。

第五条乙方的权利与义务

5.1乙方应按照合同约定的服务范围、服务级别协议和标准流程，持续、有效地提供技术维护服务。

5.2乙方应保证其提供的服务由具备相应资格和经验的技术人员进行，并遵循行业内最佳实践。

5.3乙方应对在服务过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息、客户数据等承担严格的保密