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酒店客房服务质量监督细则

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升酒店客房服务质量，规范服务流程，确保为宾客提供安全、清洁、舒适、便捷的入住环境，塑造酒店良好品牌形象，特制定本细则。本细则依据国家相关行业标准、酒店管理规范及本酒店实际运营情况制定。

（二）适用范围

本细则适用于酒店所有客房区域的日常服务与管理工作，涵盖客房部全体员工及与客房服务相关的协作部门。

（三）基本原则

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，将宾客满意度作为衡量服务质量的首要标准。

2.标准先行原则：所有服务流程与操作均需遵循既定标准，确保服务的规范性与一致性。

3.过程控制原则：强调对服务全过程的监督与管理，及时发现并纠正偏差。

4.持续改进原则：定期对监督结果进行分析总结，不断优化服务标准与流程。

二、监督组织与职责

（一）监督主体

1.酒店质量管理部门：负责统筹、指导和评估全酒店的服务质量监督工作，包括客房服务。

2.客房部管理层：直接负责本部门服务质量的日常监督、检查与改进，确保各项标准落到实处。

3.客房服务人员：严格执行服务标准，进行自我检查，并积极参与质量改进。

（二）主要职责

1.制定与完善客房服务质量标准及操作规范。

2.组织开展定期与不定期的客房服务质量检查。

3.收集、整理宾客对客房服务的反馈意见（包括正面与负面）。

4.对检查中发现的问题进行原因分析，并提出整改措施与时限。

5.跟踪整改落实情况，验证整改效果。

6.定期组织服务质量培训与经验交流。

三、监督项目与标准

（一）客房清洁与卫生

1.清洁准备：

*布草车物品摆放规范，清洁工具、清洁剂配备齐全且符合标准。

*清洁前确认客房状态（空房、住客房、走客房），并采取相应清洁流程。

*进入客房前按规定敲门、通报。

2.清洁标准：

*卧室区域：

*床铺：床单、被套、枕套平整无褶皱，四角包紧，床面无毛发、污渍；枕头摆放整齐，床底清洁无杂物。

*家具：桌面、镜面、窗台、电视柜等表面洁净，无灰尘、水渍、污渍；抽屉内干净整洁，无遗留物品。

*地面：地毯吸尘干净无杂物、毛发；硬地面擦拭光亮，无污渍、水迹。

*门窗：玻璃洁净透明，窗框、门把手无尘；窗帘悬挂整齐，拉动顺畅。

*空调：滤网清洁，出风口无尘，运行正常。

*电器：电视、电话、灯具等洁净无垢，功能完好，遥控器电池电量充足、洁净。

*卫生间区域：

*台面、镜面：洁净光亮，无水渍、污渍、毛发；洗漱用品摆放整齐。

*恭桶：内外洁净，无污渍、异味，水箱配件完好；恭桶圈、恭桶盖位置正确。

*浴缸/淋浴区：内壁、水龙头、花洒洁净无垢，排水通畅；浴帘/玻璃门洁净，无霉斑。

*地面：洁净干燥，无毛发、污渍、积水。

*通风：排风扇运行良好，确保空气清新无异味。

3.布草更换与管理：

*布草（床单、被套、枕套、毛巾等）一客一换，脏布草及时送洗，不随意堆放。

*布草无破损、污渍、毛发，折叠/摆放规范。

*布草间管理有序，清洁卫生，布草分类存放。

4.清洁后自检：清洁完毕后，服务员按标准进行自查，确保无遗漏，质量达标，并填写清洁记录。

（二）客用品配备与管理

1.消耗品：牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、护发素、浴帽、卫生纸、面巾纸等品种、数量齐全，摆放规范，在有效期内，无破损、渗漏。

2.租借品：如熨斗、熨衣板、吹风机等，确保功能完好，清洁卫生，可随时提供。

3.客用品补充：每日检查，及时补充，确保满足客人需求，避免空耗现象。

（三）设施设备运行与维护

1.客房设施：门锁、门铃、空调、电视、电话、灯具、水龙头、恭桶、淋浴设备、Wi-Fi等各项设施设备完好无损，运行正常，使用便捷。

2.报修与跟进：发现设施设备故障，及时按流程报修，并跟踪维修进度，确保尽快恢复正常。

3.维护保养：配合工程部门做好客房设施设备的定期维护保养工作。

（四）对客服务流程与规范

1.进房服务：严格遵守进房程序（敲门、通报、征得同意），操作轻稳，避免打扰客人。

2.日常服务：

*开夜床服务：及时、规范，物品补充到位，营造温馨氛围。

*托婴、洗衣、擦鞋等专项服务：响应及时，按标准操作，保证质量与安全。

3.员工仪容仪表与言行举止：

*着装整洁统一，佩戴工牌，发型规范。

*举止得体，微笑服务，使用规范礼貌用语。

*主动热情，耐心解答客人问询，及时满足合理需求。

*尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不与客人谈论与工作无关话题。

4.应急处理：对客人提出的投诉或突发状况（如物品遗失、设备故障、意外受伤等），能按规定流程及时、妥善处理或上报。

（五