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关于客户投诉处理制度办法

客户投诉处理是企业服务体系的重要环节，直接关系到客户权益保障、服务质量提升及品牌信任度维护。为规范投诉处理流程，明确责任分工，确保客户诉求得到及时、有效解决，结合企业实际运营需求，制定本制度办法。

一、适用范围与基本原则

本制度适用于企业全渠道客户投诉场景，涵盖线上（官方网站、移动应用、社交媒体平台）及线下（门店、服务网点、现场服务）渠道接收的所有客户投诉。投诉类型包括但不限于服务态度问题、产品质量问题、交付延迟问题、合同履约争议、售后支持不足等。

处理客户投诉遵循以下原则：

1.及时性原则：自客户提出投诉起，需在30分钟内完成初步响应（紧急投诉5分钟