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客户体验优化服务备忘录协议

本备忘录协议由以下双方于______年______月______日在______地点签署：

甲方：[甲方公司全称]

授权代表：[甲方授权代表姓名及职务]

地址：[甲方公司地址]

乙方：[乙方公司全称]

授权代表：[乙方授权代表姓名及职务]

地址：[乙方公司地址]

鉴于：

1.甲方致力于提升其客户体验，以增强客户满意度和忠诚度；

2.乙方拥有在客户体验优化领域的专业知识、经验和技术能力；

3.双方希望基于平等互利的原则，建立合作关系，由乙方为甲方提供客户体验优化服务，以帮助甲方实现其业务目标。

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条合作目的

双方同意建立合作关系，旨在通过乙方的专业服务，帮助甲方识别客户体验中的痛点和机会点，制定并实施优化策略，提升关键客户体验指标，从而增强客户满意度和业务竞争力。

第二条合作范围与原则

2.1合作范围

本备忘录所涉合作范围仅为框架性指导，具体项目的范围、目标、交付成果、时间表、费用等细节，应通过双方另行签署的详细项目协议或备忘录进行约定。合作范围可能涵盖但不限于客户旅程映射、客户满意度调研、用户访谈与焦点小组、客户反馈分析、体验设计优化、服务流程改进、人员培训等方面的咨询、研究、设计、实施与监测服务。

2.2合作原则

双方在合作过程中应遵循以下原则：

（1）客户中心原则：始终将提升客户价值和满意度作为合作的核心目标；

（2）互惠共赢原则：通过紧密合作，实现双方在业务发展和品牌建设上的共同利益；

（3）专业诚信原则：乙方应提供专业、高质量的服务，甲方应提供必要的支持与配合；

（4）透明沟通原则：建立及时、有效的沟通机制，确保信息畅通；

（5）持续改进原则：将客户体验优化视为一个持续迭代和优化的过程。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务

（1）甲方有权要求乙方根据约定提供专业、及时的客户体验优化服务，并对服务过程进行必要的监督和指导；

（2）甲方有权获取乙方提供的所有服务成果，包括但不限于研究报告、分析洞察、优化方案、项目报告等；

（3）甲方应指定专门接口人，负责与乙方就合作事宜进行沟通、协调，并确保乙方能够顺利开展工作；

（4）甲方应根据约定，及时向乙方提供开展服务所需的背景信息、业务数据、客户反馈等必要资料，并保证信息的真实性和准确性；

（5）甲方应积极配合乙方进行客户访谈、焦点小组等活动，并根据乙方的合理建议，配合实施客户体验优化方案；

（6）如本备忘录或后续项目协议约定由甲方支付服务费用，甲方应按照约定的时间和方式向乙方支付。

3.2乙方权利与义务

（1）乙方有权要求甲方提供本协议及后续项目协议约定的必要工作条件、信息资源和配合支持；

（2）乙方应按照本备忘录及后续项目协议的约定，指派具备相应资质和经验的专业团队提供服务，确保服务质量和进度；

（3）乙方应按时、按质完成约定的服务任务，并向甲方提交符合要求的服务成果；

（4）乙方应对在合作过程中接触到的甲方商业秘密、客户信息等保密信息承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；

（5）乙方应指定专门接口人，负责与甲方进行日常沟通和协调，及时汇报项目进展；

（6）乙方应按照约定，向甲方提供专业的建议和方案，并接受甲方的合理反馈和指导。

第四条沟通与协作机制

4.1沟通渠道

双方所有正式沟通均应通过书面形式（包括但不限于电子邮件、正式函件）进行，并记录在案。日常沟通可通过电话、即时通讯工具等方式进行。

4.2沟通频率

双方应至少每月召开一次项目协调会议（或根据项目需要临时召开），讨论项目进展、存在问题及下一步计划。会议纪要应由双方接口人确认。

4.3会议安排

会议时间、地点及参与人员由双方接口人协商确定。

第五条客户体验指标与测量

5.1指标确定

双方应在合作启动初期，共同识别关键客户体验指标（KPIs），并明确各指标的衡量方法、数据来源及基线值。这些指标可能包括但不限于净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户费力指数（CES）、首次响应时间、问题解决率等。

5.2监测与评估

在合作过程中及项目结束后，乙方应定期（如每月或按项目节点）向甲方提供客户体验指标的监测报告，分析趋势变化，评估优化效果。甲方有权随时审阅相关数据和报告。

5.3效果评估

合作结束后，双方应共同对客户体验优化的整体效果进行评估，总结经验教训，并探讨后续改进措施。

第六条保密条款

6.1保密信息

双方同意，在本协议有效期内及终止后[例如：两年]内，双方均应对从对方获取的、未公开的、与合作关系相关的、具有商业价值的信息承担保密义务。保密信息包括但不限于：对方的业务策略、客户名单、财务数据、技术信息、项目方