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流程优化鱼骨图

流程优化一直以来都是一个雷声大雨点小的概念。

流程优化是大家都挂在嘴边说得一个概念，流传着很多通过流程优化获得了多么多么

大的收益的案例和传闻。

但是实际在操作的过程中，大部分人会发现流程优化是一个很“虚”的概念，到底什么

叫流程优化，用什么方法做流程化，怎么开展流程优化工作。这些问题问出去很少能够得到

非常确切的答案。网上可以搜到一些例如ESIA口诀，流程优化的几步法之类的，感觉不够

给力。

希望我研发的“流程优化鱼骨图”管理方法和随之而来的一系列文章，可以让所有的流

程管理工作人员在别人问到流程优化如何做时，可以自信的大声回答“没问题！我有流程优

化鱼骨图！管用！腰不酸、腿不疼了，上楼有劲了！”

话不多说，上干货，下图为“流程优化鱼骨图”的概要

从图中可以看到“流程优化鱼骨图”大体分为六个部分:

鱼头与主骨是“定义与衡量”，五根大骨分别为“活动与流转、组织与绩效、资源与支

持、IT及人员能力”。对，没错，确实没有“人机料法环”那么朗朗上口又十分好记，我

已经想尽办法提炼总结，但是无奈最终简化结果就是这样了，欢迎大家帮忙取名字，谢谢注（,

取了名字版权还是归作者本人所有，峰哈哈哈哈）。每一个大骨都可以进一步分解为具体的

鱼刺，包括鱼头需要进行细化解释，将各个大骨上的鱼刺都放上来后，就能够看到“流程

优化鱼骨图”的全貌

人员与能力资源与支持活动与流转

一个鱼头、五个主骨及数十个鱼刺，可以为流程优化工作指引方向，通过这些方面的独

立或交叉分析，可以愉快但不一定轻松的得到一些基本的流程优化工作方向甚至具体的改进

点。下面我们就一一的对“流程优化鱼骨图”进行介绍。

1.定义与衡量

定义与衡量作为鱼头和主骨，是开展流程分析的第一步也是最重要的一步工作。其义

在于：

第一，如果不对我们所要分析的流程进行定义，则无法确定我们分析的流程的大体范围,

也无法对后续需要开展的工作进行较为准确的预期和计划，另外，如果没有明确的定义，则

容易造成相关工作人员理解的不一致，同时也无法对一些业务变化和边界做出及时的响应；

第二，如果不明确我们所要分析的流程的衡量方式，则很难7T针对性的找出问题提出解

决方案，也很难界定后续解决方案如何对流程产生影响，是否真的有效；

第三，要分析清楚你所要分析的流程与其它流程的边界与联系，以防止后续的调整与优

化工作对其它流程产生料之外的影响。

1.1定义

定义部分可细分为“起点与终点”、“输入与输出”，这两个部分的分析基木上可以

圈定流程的业务范围和边界，也是与其他流程关联关系分析的基础。

1.1.1起点与终点

对流程的起点与终点进行确认和分析，可以确定流程的基本范围，是流程分析工作的基

础工作之一。

＞分析重点

1、起点分析：流程触发条件、流程的第一个活动；

2、终点分析：流程结束条件、流程的最后一个活动。

＞经验总结

1、流程起点为“收到信息”、“收到通知”的被动触发流程，容易出现因前序流程延

误而造成的延误，也常发生起点处的扯皮现象。原因大多是触发条件或职责不明晰。可以从

三个方面考虑：a.流程延伸，将触发条件发生的动作在流程中表示出来；b.被动变主动，从

被动接收改为在一定条件下（时间、事件）的主动获取；c.在活动和流程不可变动的情况下,

可以在流程文件中明确起点的触发条件及其详细标准，可参考5w2h基本描述方式；

2、企业中经常出现流程终点不明确的情况，需重点关注，主要关注结束动作后，流程

的价值创造过程是否得到充分的表达。例如，一些流程最终动作是“归档”，很容易遗漏流

程最终的输出物是输出给哪些特定的目标流程、部门或领导，导致流程的增值效果打折扣。

3、起点分析流程触发条件是，需要充分考虑流程的多样性，是否在起点就可以按照触

发条件的不同对流程进行多样化设计，多分支或另立流程