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站务人员考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.乘客询问末班车时间，站务人员应（）回答。

A.大致时间B.准确时间C.随意猜测D.让乘客自己看公告

答案：B

2.遇到乘客突发疾病晕倒，首先应（）。

A.联系120B.掐人中急救C.疏散围观乘客D.报告上级

答案：D

3.站务人员上岗期间应保持（）。

A.制服整洁B.佩戴首饰C.穿拖鞋D.披发

答案：A

4.自动售票机无法出票时，站务人员应（）。

A.重启设备B.引导乘客去人工窗口购票C.让乘客等待D.不理会

答案：B

5.当车站发生火灾时，站务人员应引导乘客向（）疏散。

A.火源方向B.通风口方向C.安全出口D.站台

答案：C

6.乘客遗失物品在车站，站务人员应（）。

A.自行保管B.上交失物招领处C.扔掉D.询问是否贵重再决定

答案：B

7.站台门故障时，站务人员应（）操作应急装置。

A.随意B.按照规定流程C.等维修人员来D.让乘客尝试

答案：B

8.站务人员与乘客交流时应使用（）。

A.方言B.普通话C.随意语言D.外语

答案：B

9.车站设备出现故障，站务人员应第一时间（）。

A.维修B.报告C.记录D.关闭设备

答案：B

10.当乘客对票价有疑问时，站务人员应（）。

A.不理会B.简单解释C.详细耐心解释D.让乘客找领导

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.站务人员的服务准则包括（）

A.热情主动B.耐心周到C.礼貌待客D.敷衍了事

答案：ABC

2.车站常见的安全设施有（）

A.灭火器B.紧急呼叫按钮C.屏蔽门D.自动扶梯防护栏

答案：ABCD

3.乘客投诉的常见原因有（）

A.服务态度不好B.车站环境差C.列车晚点D.票价太贵

答案：ABC

4.站务人员在引导乘客时应注意（）

A.语言清晰B.指明方向C.动作规范D.快步走在前

答案：ABC

5.遇到醉酒乘客，站务人员应（）

A.保持安全距离B.耐心沟通C.及时报告上级D.强行驱赶

答案：ABC

6.车站广播的内容可以包括（）

A.列车信息B.安全提示C.失物招领D.广告宣传

答案：ABC

7.站务人员需要掌握的应急处理技能有（）

A.火灾应急处理B.乘客受伤处理C.设备故障处理D.票务纠纷处理

答案：ABCD

8.车站的票务设备有（）

A.自动售票机B.半自动售票机C.闸机D.验票机

答案：ABCD

9.站务人员的仪容仪表要求包括（）

A.头发整洁B.妆容得体C.不佩戴夸张饰品D.制服干净平整

答案：ABCD

10.与乘客沟通时，应避免（）

A.使用专业术语B.打断乘客说话C.面无表情D.声音过大

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.站务人员可以在工作时间玩手机。（）

答案：×

2.乘客携带超大行李进站，站务人员应拒绝其进站。（）

答案：×

3.发现乘客在车站吸烟，应立即制止。（）

答案：√

4.站务人员对乘客的询问可以回答不知道。（）

答案：×

5.设备故障时，站务人员只要报告就行，不需要做其他操作。（）

答案：×

6.车站发生紧急情况时，站务人员应先自己撤离。（）

答案：×

7.乘客投诉后，站务人员不需要反馈处理结果。（）

答案：×

8.站务人员在站台可以不按规定位置站立。（）

答案：×

9.自动售票机卡纸，站务人员可以自行拆开维修。（）

答案：×

10.与乘客交流时，目光应平视对方。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述站务人员在乘客购票时的主要服务内容。

答案：引导乘客前往售票区域，解答乘客关于票价、购票方式等疑问，协助操作自动售票机，若有需要指引至人工窗口购票，确保乘客顺利买到车票。

2.当遇到乘客突发晕倒，站务人员的应急处理流程是什么？

答案：立即报告上级，疏散围观乘客保持空气流通，查看乘客情况，必要时呼叫急救人员，在现场等待急救人员到来并提供相关信息。

3.站务人员在站台作业时需要注意哪些安全事项？

答案：按规定位置站立，注意列车进出站情况，防止乘客靠近轨道，留意站台门状态，避免被夹伤，禁止在非指定区域跨越线