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2026年携程旅游顾问面试题及解答

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.现阶段中国出境游最热门的三个目的地依次是？

A.欧洲三国、东南亚海岛、日本

B.东南亚海岛、日本、澳大利亚

C.欧洲三国、澳大利亚、日本

D.欧洲三国、日本、东南亚海岛

2.携程针对“银发游”推出的特色产品中，以下哪项最符合市场需求？

A.高端定制游+全程私人导游

B.经济型大巴游+自助式行程

C.适老化交通（轮椅/无障碍设施）+医疗协助

D.跟团游+每日返酒店休息

3.2026年暑期国内游中，哪个省份的“避暑+文化”主题产品最受青睐？

A.云南（丽江+大理）

B.黑龙江（哈尔滨+漠河）

C.四川（九寨沟+成都）

D.福建（厦门+武夷山）

4.携程“自由行”产品中，以下哪项服务最能提升客户满意度？

A.行程手册包含当地话翻译

B.出发前24小时提供行程提醒

C.24小时紧急客服热线

D.行程中安排每日拍照打卡

5.若客户投诉酒店房间与描述不符，携程顾问应优先采取哪种解决方式？

A.立即要求酒店更换房间

B.调解补偿（优惠券/下次免单）

C.罚款酒店并全额退款

D.忽略投诉转交下一班同事

二、多选题（共4题，每题3分，共12分）

6.携程针对“亲子游”产品设计时，需考虑以下哪些因素？

A.儿童乐园/教育体验项目

B.适合家庭的住宿选择（亲子房/套房）

C.行程节奏宽松且含午睡时间

D.含儿童餐食及零食供应

E.航班选择直达且无中转

7.处理客户投诉时，以下哪些行为属于优秀服务标准？

A.耐心倾听并记录客户诉求

B.立即向上级汇报不解决问题

C.提供多种解决方案供客户选择

D.承诺超出权限范围的服务

E.保持专业态度不与客户争执

8.东南亚海岛游的旺季通常是哪些月份？

A.3月-5月（泰国）

B.10月-12月（马尔代夫）

C.1月-3月（菲律宾）

D.5月-7月（巴厘岛）

E.11月-次年2月（新加坡）

9.携程“定制游”的核心优势包括哪些？

A.客户可完全自定义行程

B.提供高端私人导游服务

C.包含小众目的地资源

D.价格通常高于跟团游

E.适合特殊群体（如蜜月/纪念日）

三、判断题（共5题，每题1分，共5分）

10.2026年携程将重点推广“极地探险”游，因为南极和北极旅游业复苏明显。

（正确/错误）

11.中国游客赴日旅游的主要障碍是语言，因此行程中必须配备中文导游。

（正确/错误）

12.“丝绸之路”主题游属于小众产品，不适合大众市场推广。

（正确/错误）

13.若客户在境外突发疾病，携程顾问需立即联系当地大使馆协助。

（正确/错误）

14.东南亚国家普遍实行落地签政策，游客无需提前办理签证。

（正确/错误）

四、简答题（共3题，每题4分，共12分）

15.简述携程在处理客户“航班延误”投诉时的标准流程。

16.为什么说“俄罗斯西伯利亚游”属于小众产品，携程应如何推广？

17.若客户要求“自由行”行程中包含“美食体验”，顾问应如何设计行程？

五、情景模拟题（共2题，每题6分，共12分）

18.某客户咨询日本自由行，预算2万元，要求“深度文化游”，无购物需求。顾问应如何推荐行程？

19.客户在埃及游中投诉金字塔参观时遇到沙尘暴，行程受阻。顾问应如何安抚并解决？

六、开放题（共1题，10分）

20.结合2026年旅游趋势，分析携程顾问如何提升“银发游”产品的竞争力。

答案及解析

一、单选题

1.B

解析：东南亚海岛（泰国、巴厘岛等）因性价比高、海景资源丰富，近年最受欢迎；日本因文化体验和便利性紧随其后；澳大利亚因距离较远且消费较高，位列第三。

2.C

解析：银发游需求核心是安全、舒适、便捷，适老化交通（如无障碍酒店、专车）+医疗协助（含急救险）最能满足需求。

3.D

解析：福建夏季气温适中，厦门（文艺小资）+武夷山（茶文化与自然风光）符合“避暑+文化”组合，较四川九寨沟（海拔高易中暑）更合适。

4.C

解析：自由行客户重视灵活性和应急服务，24小时紧急客服热线能解决突发问题，提升信任感。

5.B

解析：投诉处理需平衡客户情绪与酒店实际能力，补偿（如酒店折扣、下次免单）是最可行的折中方案。

二、多选题

6.A、B、C、D

解析：亲子游需兼顾儿童兴趣（A）、家庭住宿（B）、行程节奏（C）、饮食（D），E选项中转航班可能影响儿童体验。

7.A、C、E

解析：倾听记录（A）、多方案（C）、不争执（E）是标准服务，B选项不解决问题；D选项超出权限易导致后续纠纷。

8.A、B、C

解析：泰国3-5月为凉季旺季；马尔代夫10-12月为旱季旺季；菲律宾1-3月为干季旺季。D选项