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酒店客房服务标准及检查手册

前言

客房是酒店为宾客提供休息、放松的核心区域，客房服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本手册旨在规范客房服务的各项流程与标准，明确检查要点与方法，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿环境与服务。全体客房部员工须认真学习、严格执行，并将其作为日常工作的行为准则与评价依据。本手册将根据行业发展与宾客需求的变化进行动态修订与完善。

第一章客房服务理念与基本原则

1.1服务理念

以宾客为中心，致力于提供超越宾客期望的个性化、专业化、精细化服务，营造温馨、舒适、安全、洁净的“家外之家”氛围。

1.2基本原则

*宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，快速响应，积极满足。

*主动热情原则：服务于宾客开口之前，展现真诚友好的态度。

*专业规范原则：严格按照标准流程操作，确保服务的专业性与规范性。

*安全卫生原则：将宾客与员工的安全及客房卫生置于最高优先级。

*高效准确原则：以高效的行动和准确的判断完成各项服务。

*尊重隐私原则：尊重宾客的个人隐私，未经允许不得随意进入或翻动宾客物品。

*团结协作原则：部门内部及与其他部门之间保持良好沟通与协作。

第二章客房准备标准

2.1布草铺设标准

*床品铺设：床单、被套、枕套应洁净、平整、无破损、无毛发。床单四角包角紧密，线条挺括；被套开口处位于床尾中央，内芯饱满平整；枕头摆放整齐，开口朝向床头柜。

*床裙/床尾巾：床裙边缘与地面距离均匀，床尾巾平整铺于床尾，图案端正。

*浴品铺设：浴巾、面巾、地巾等应按规定数量和位置整齐悬挂或摆放，标签朝向一致，边角挺括。

2.2客用品配置标准

*消耗品：洗发水、沐浴露、护发素、润肤露等按规定品牌、规格摆放于浴室指定位置，确保包装完好，瓶口无残留。卫生纸卷按标准折叠，置于纸架上。

*饮品与食品：茶叶、咖啡、糖包、奶精等按标准数量和种类摆放于托盘或指定位置。矿泉水、小冰箱内饮品食品确保在保质期内，摆放整齐。

*文具与宣传品：服务指南、价目表、宾客意见表、笔、便签纸等应齐全、整洁、无涂改，放置于写字台或床头柜。

2.3清洁标准

*卫生间：镜面无水渍、无印痕；台面、洗手池、水龙头洁净光亮，无积水、无污渍；马桶内外洁净，无异味，马桶盖处于关闭状态；地面干燥、洁净，无毛发、无杂物；地漏无堵塞、无异味。

*卧室：地面洁净，家具表面无尘、无污渍、无划痕；灯具、空调出风口洁净；窗帘悬挂整齐，拉动顺畅；地毯（若有）无污渍、无毛发、无杂物。

*迷你吧及冰箱：内部洁净，无异味，饮品食品按规定摆放。

第三章客房服务流程标准

3.1入住迎接与引导

*当值员工应仪容仪表整洁，精神饱满，主动问候宾客，使用规范敬语。

*协助宾客提拿行李（征得同意），引导至客房。

*开门后，先开灯，确认客房状态无误后，再请宾客进入。

*简要介绍客房主要设施设备及使用方法，如空调、电视、网络、保险箱等。

*询问宾客是否需要其他帮助，确认无误后礼貌道别，并祝宾客入住愉快。

3.2客房清扫服务

*敲门与通报：按规定节奏敲门（通常为三声），每次间隔适中，同时清晰通报“客房服务/Housekeeping”。若无人应答，等候片刻后再次敲门通报，仍无应答，方可使用钥匙卡开门（需双人在场或按规定程序执行）。

*清扫顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则。一般顺序为：卫生间→卧室→客厅（若有）。

*住客房清扫：进入房间后，将“正在清洁”牌挂于门外把手上。若宾客在房内，应先致歉并询问是否可以清扫，或约定其他时间。清扫过程中动作轻缓，避免打扰宾客。

*走客房清扫：彻底清洁，更换所有布草和客用品，检查有无宾客遗留物品。

*物品补充：及时补充客用品、布草，确保满足宾客需求。

*垃圾处理：清空所有垃圾桶，更换垃圾袋，确保垃圾桶内外洁净。

*结束工作：清扫完毕，环视检查，确保无遗漏，关闭不必要的灯光，将“已清洁”牌挂于门外，退出房间并轻轻带上门。

3.3客衣服务

*接收客衣时，仔细核对衣物数量、种类、是否有破损、污渍及特殊洗涤要求，当面与宾客确认，并在洗衣单上注明。

*严格按照宾客要求的洗涤方式和时间进行处理，确保洗涤质量。

*送回客衣时，应折叠整齐或悬挂好，连同洗衣单和找零（若有）一并送至客房，由宾客确认签收。

3.4送餐服务

*接到订单后，厨房按时制作，服务人员在规定时间内送达。

*送餐员仪容整洁，使用洁净的送餐车或托盘，食品保温（或冷藏）良好。

*进入客房前同样需敲门通报，得到允许后方可进入。

*按宾客要求摆放餐具和食品，介绍菜品，询问是否需