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航空公司地勤服务岗位职责说明

引言

航空公司地勤服务是航空运输产业链中直接面向旅客的关键环节，其服务质量直接关系到旅客的出行体验、航空公司的品牌形象乃至整个航空运输的顺畅与安全。地勤服务岗位涵盖范围广泛，涉及旅客从抵达机场开始直至登机离港，或从航班降落后直至离开机场的全过程，同时也包括航班地面保障的部分协调工作。本文旨在详细阐述航空公司地勤服务的核心岗位职责，为相关从业人员提供清晰的工作指引，也为有志于投身此行业者提供参考。

一、旅客值机与行李收运服务

值机服务是地勤人员与旅客接触的首要环节，其效率与质量直接影响旅客对航空公司的第一印象。

在此岗位，地勤人员需负责为旅客办理登机手续，包括核对旅客身份证件与机票信息的一致性，确认航班、舱位等细节。根据航空公司规定及旅客需求，为旅客分配座位，打印并发放登机牌。同时，办理托运行李手续是值机服务的重要组成部分，需仔细检查行李的重量、尺寸是否符合航空公司规定，有无违禁物品，粘贴行李标签，并将行李信息准确录入系统。对于超限行李，需按规定向旅客说明并协助办理付费等相关手续。此外，值机柜台还需耐心解答旅客关于航班时刻、航线、票价、中转流程、常旅客计划等各类问询，并提供必要的出行建议。在航班出现延误、取消或超售等特殊情况时，需配合相关部门做好旅客的解释、安抚及后续改签、退票指引工作。

二、旅客引导与候机服务

旅客通过安检后，进入候机区域，地勤服务的重心转向引导与候机过程中的旅客关怀。

地勤人员需在候机区域、登机口等关键位置提供清晰的指引服务，确保旅客能够准确找到对应的登机口、休息区、餐饮区、购物区及卫生间等设施。及时通过广播、电子显示屏及人工口头通知等方式，向旅客播报航班登机信息、延误情况、登机口变更等重要动态。在登机过程中，需在登机口组织旅客有序排队，查验登机牌与身份证件，引导旅客按顺序登机，对于优先登机旅客（如老弱病残孕、高端旅客等）给予特别关照。同时，需密切关注候机区域旅客的动态，维护候机秩序，及时发现并协助处理旅客在候机期间遇到的困难，如提供轮椅、医疗救助联络等。

三、特殊旅客服务保障

地勤服务的专业性与人文关怀在特殊旅客服务中体现得尤为突出。

这包括但不限于为无人陪伴儿童、无人陪伴老人、轮椅旅客、担架旅客、盲人旅客、聋哑旅客等提供从值机到登机（或从下机到机场出口）的全流程专人协助服务。在接收特殊旅客时，需仔细核对相关申请文件与服务需求，与旅客或其陪同人员充分沟通，了解旅客的特殊需求与注意事项。在服务过程中，要给予特殊旅客充分的尊重与耐心，提供必要的帮助，如协助搬运行李、引导上下飞机、联系机上特殊服务等，并确保与机组人员、目的地机场地勤人员做好服务交接工作，保障特殊旅客的出行安全与舒适。

四、行李服务全流程管理

行李服务贯穿于旅客运输的始终，是地勤服务中涉及环节较多、易出现问题的部分。

除值机环节的行李收运外，地勤人员还需关注行李在机场内部的转运情况，确保行李能够准确、及时地被运至对应航班的货舱。在航班到达后，需协助或监督行李的卸载、分拣与交付工作，保证旅客能够快速、准确地提取到自己的行李。当发生行李丢失、损坏、错运或延误等情况时，地勤人员需在行李查询柜台负责接待旅客，详细记录旅客信息、行李特征、航班信息及问题描述，启动行李查询流程，并及时向旅客反馈查询进展。对于确认丢失或损坏的行李，需按照航空公司规定及相关国际公约（如蒙特利尔公约）协助旅客办理赔偿事宜。

五、航班保障与运行协调

地勤服务不仅面向旅客，也需参与到航班的地面运行保障协调工作中，确保航班正点。

地勤人员需与航空公司的飞行、签派、机务等部门保持密切沟通，及时获取航班动态信息，如预计到港、离港时间，航班延误原因等，并将这些信息准确传递给旅客及相关服务岗位。在航班过站期间，协助进行旅客上下机的组织与引导，确保快速周转。同时，需关注航班的配载平衡，在必要时配合配载人员进行旅客座位的调整，确保航班的飞行安全。此外，还需与机场的空管、油料、地面代理等单位进行协调，处理航班保障过程中可能出现的各类突发情况，如旅客晚到、货物装载问题等，努力将对航班正点的影响降至最低。

六、服务质量监控与提升

地勤服务是航空公司服务质量的直接体现者，因此，维护并持续提升服务质量是地勤人员的重要职责。

在日常工作中，地勤人员需严格遵守航空公司的服务规范与操作流程，确保服务的标准化与一致性。积极收集旅客的反馈意见与建议，无论是当面提出的、电话投诉的还是通过社交媒体等渠道反映的，都需认真记录、及时处理并向上级汇报。参与服务质量分析会议，针对服务中出现的问题进行讨论，提出改进措施。同时，不断学习新的服务技能、业务知识及应急处理预案，提升自身的综合服务能力与职业素养，以适应不断变化的市场需求与旅客期望。

结语

航空公司地勤服务岗位责任重大，使命光荣。它要求从业者具备高