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纳税人满意度调查经验材料

某市税务局自2021年起连续三年把“纳税人满意度”列为“一号工程”，不是简单发问卷、收数据、写报告，而是把调查嵌入征管流程，把改进写进绩效合同，把反馈钉在责任人桌面。三年累计采集有效样本18.7万份，占辖区正常经营纳税人基数的62%，回收意见11.3万条，其中可即时整改的“微痛点”4.2万条，需跨部门协同的“硬骨头”1.1万条，已全部销号。满意度综合得分从首轮81.4分提升至93.8分，高于全省平均9.2分，相关做法被总局《纳税服务动态》专刊全文转发。以下把“怎么设计、怎么落地、怎么见效”逐层摊开，供兄弟单位直接复用。

一、问卷：把“满意”拆成可量化、可溯源、可追责的颗粒

1.题型设置

①矩阵量表：将《全国纳税人满意度调查指标》的6个一级指标、22个二级指标拆成55道矩阵题，采用5级李克特量表，锚点描述全部用行为动词，避免“比较满意”“一般”这类模糊副词。例如“发票申领”维度下设置“我在电子税务局提交发票申领后，可在24小时内收到邮寄发票”，纳税人只需勾选“完全同意/同意/一般/不同意/完全不同意”。

②情景模拟：针对“留抵退税”“跨省迁移”“注销预检”三类高频复杂业务，用动画短片还原真实场景，短片结束自动弹出3道选择题，考察纳税人对流程节点、材料份数、时间成本的感知。

③开放语音：在问卷最后一页嵌入60秒语音入口，纳税人可“说”出