到店客户话术指南.pptxVIP

INTERNSHIPREPORT汇报人：PPT到店客户话术指南

-需求挖掘技巧产品推荐技巧异议处理技巧促成交易技巧售后跟进技巧顾客体验维护增值服务介绍售后服务保障建立长期关系目录客户关系升级优化客户体验强化售后服务

PART-1开场破冰技巧

开场破冰技巧开放式提问：避免封闭式问题，用您希望解决什么问题？替代您需要这款产品吗？，引导客户表达需求观察客户行为：根据客户停留区域或关注点切入话题，如您对这款产品的功能感兴趣吗？建立共鸣：通过简短寒暄拉近距离，如今天天气真适合逛街，您是想看看哪类产品？

PART-2需求挖掘技巧

需求挖掘技巧深度倾听通过点头、眼神接触和简短回应(如我理解您的顾虑)鼓励客户继续表达复述确认提炼客户核心需求并复述，如您刚提到最看重耐用性和售后，对吗？场景化提问引导客户描述使用场景，如您平时会在什么场合使用这个产品？

PART-3产品推荐技巧

产品推荐技巧对比分析痛点解决方案实证展示针对客户需求突出产品优势，如您担心操作复杂，这款的一键功能正好能解决。通过演示或案例增强说服力，如很多客户反馈这个功能节省了时间。客观比较竞品，强调差异化价值，如相比A品牌，我们的续航时长多30%。

PART-4异议处理技巧

异议处理技巧1认同优先：先接纳客户疑虑，如价格确实重要，但您是否考虑过它平均到每天的成本？转移焦点：将反对点转化为卖点，如您说尺寸大，其实内部空间能多装20%物品。第三方背书：引用权威数据或用户评价，如行业报告显示这款返修率低于1%。23

PART-5促成交易技巧

促成交易技巧用肯定语气推进，如我帮您包起来，您需要礼盒包装吗？减少选择提供优化选项，如黑色和灰色销量最好，您更倾向哪款？强调即时权益，如今天下单可享免费安装服务。限时激励假设成交法

PART-6售后跟进技巧

售后跟进技巧使用关怀增值推荐长期维护基于购买记录推荐配件，如这款清洁套装能延长产品寿命。定期推送保养提示或会员福利，建立持续联系主动确认体验，如产品使用一周后如有问题随时联系我们。

PART-7顾客体验维护

顾客体验维护邀请顾客提供意见或建议，如请问您对这次的服务满意吗？主动反馈当顾客遇到问题时，展现出热情解决问题的态度，如非常抱歉给您带来不便，我们立即为您处理。解决问题态度对顾客的不满表示歉意，并对顾客的选购表示感谢，如非常抱歉让您有这样的体验，感谢您的选择。道歉与感谢

PART-8增值服务介绍

增值服务介绍增值服务介绍在适当的时候，向顾客介绍店铺提供的增值服务，如会员卡优惠、积分兑换等，并解释其好处定制化服务根据顾客需求，介绍定制化服务，如定制产品、个性化服务等，并强调其独特性和价值后续跟进在顾客购买后，定期跟进顾客的使用情况，提供必要的帮助和指导，如产品使用技巧、保养方法等

PART-9售后服务保障

售后服务保障01售后服务政策：详细介绍店铺的售后服务政策，包括退换货政策、保修政策等，让顾客放心购买02售后渠道：告知顾客售后服务的联系方式和渠道，如电话、在线客服等，方便顾客在需要帮助时能够及时联系到店铺03快速响应：对于顾客的售后问题，店铺应快速响应并积极解决，以维护顾客的满意度和忠诚度

PART-10建立长期关系

建立长期关系通过优质的商品和服务，与顾客建立起信任关系，为后续的长期合作打下基础建立信任定期对顾客进行回访，了解顾客的使用情况和需求，提供针对性的建议和服务定期回访及时通知顾客店铺的优惠活动和信息，鼓励顾客再次光顾和购买优惠活动通知

PART-11客户关系升级

客户关系升级01客户分类管理根据客户的消费习惯、需求和价值，对客户进行分类管理，提供个性化的服务02持续关怀定期通过短信、邮件或电话，向客户传达店铺的最新动态、产品信息或关怀，增强与客户的联系03举办活动定期举办客户答谢活动、产品体验活动或沙龙活动等，邀请客户参与，增进彼此的了解和信任

PART-12员工培训与激励

员工培训与激励员工产品知识培训定期对员工进行产品知识培训，确保员工对所售产品有深入的了解，能够为客户提供专业的建议服务态度与技巧培训培训员工的服务态度和技巧，提高员工的服务意识和服务水平激励制度建立合理的激励制度，鼓励员工积极销售和服务客户，提高客户满意度和忠诚度

PART-13店铺环境与氛围

店铺环境与氛围123店铺的布局应合理、舒适，方便客户选购产品店铺布局店面装饰店面装饰应与产品定位相符合，营造出舒适的购物环境服务态度与环境氛围员工的服务态度和店铺的环境氛围，都会影响客户的购物体验和满意度。因此，店铺应注重营造良好的服务态度和环境氛围

PART-14社交媒体与网络营销

社交媒体与网络营销社交媒体运营利用社交媒体平台，发布店铺的最新动态、产品信息和活动等，吸引更多潜在客户1网络营销通过网上商城、电商平台等渠道，开展网络营销活动，扩大店铺的知名度和影响力