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电商客服外包合同协议

鉴于甲方（委托方）因业务发展需要，拟将部分电商客服业务委托给乙方（服务方）进行处理，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方向甲方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的业务需求，在约定的服务时间内，为甲方的电商平台或相关业务渠道提供电商客服外包服务。

1.2服务范围包括但不限于：客户咨询解答、售前产品介绍与引导、订单处理（查询、修改、取消等）、售后问题受理与跟踪、客户投诉处理、退换货协调、客户信息收集与维护、平台规则解释、活动推广通知等。

1.3服务渠道包括但不限于：在线聊天（如微信、QQ、平台内聊天工具等）、电话客服、邮件客服等甲方指定的渠道。

1.4服务语言为中文，如涉及外语服务需另行约定。

1.5服务覆盖地域范围为中国大陆地区，如涉及港澳台或海外地区服务需另行约定。

第二条服务标准（SLA）

2.1服务时间：乙方客服人员提供7x24小时服务，或根据甲方需求提供特定时间段服务，具体时间段由双方另行书面确认。在线聊天渠道需保证约定时间内的响应，如工作时间内首次响应不超过30秒，非工作时间内首次响应不超过15分钟。

2.2服务质量标准：

*客户满意度：平均客户满意度不低于90%。

*响应及时性：按上述服务时间要求执行。

*问题解决率：对于在首次交互中能解决的问题，解决率达到85%以上。

*服务规范：客服人员需使用甲方提供的标准话术和流程，遵守甲方品牌形象规范。

*投诉率：客户针对乙方客服人员的直接投诉率低于万分之一。

第三条服务费用与支付

3.1收费标准：本合同服务费采用按坐席数收费模式。乙方根据甲方预估的日均服务量及坐席配置，确定每月服务费用总额。具体坐席数量及对应月费标准由双方在附件中明确（此处虽无附件，但合同标准中常涉及，实际应用中应有附件或在此列出具体数量和金额），月服务费为人民币______元整（大写：____________）。

3.2费用调整：如因甲方业务量显著增长或减少，导致实际服务坐席数与预估差异超过____%，双方应在提前30天协商调整服务费用。

3.3支付周期：服务费按月结算，甲方应在每月____日（如5日）前，向乙方支付上一个月的服务费用。

3.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费支付至乙方指定的以下银行账户：

*开户名：________________________

*开户行：________________________

*账号：________________________

3.5付款条件：甲方应在收到乙方开具的符合要求的增值税专用发票后____日内支付相应款项。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1有权根据业务需要对服务内容、服务范围、服务标准提出调整建议，并提前15天书面通知乙方。

4.1.2有权对乙方的服务过程进行监督、检查和考核，要求乙方定期提供服务报告。

4.1.3应向乙方提供清晰、准确的产品知识、业务流程、服务规范、操作手册等必要资料，并保证资料的时效性。

4.1.4应确保乙方客服人员能够正常访问甲方提供的业务系统、平台或工具。

4.1.5应按合同约定及时足额支付服务费用。

4.1.6应对乙方委派的客服人员进行必要的甲方品牌和业务培训。

4.1.7应遵守本合同约定，不得无故中断合同或提出不合理要求。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1有权按照合同约定收取服务费用。

4.2.2应组建专业、稳定的客服团队，确保配备足够数量的符合要求的客服人员。

4.2.3应严格按照合同约定的服务范围、服务标准、服务流程提供服务，达到约定的SLA指标。

4.2.4应建立完善的客服人员培训、考核和激励机制，不断提升服务质量。

4.2.5应确保客服人员充分了解并遵守甲方的品牌形象、服务规范和操作流程。

4.2.6应严格遵守保密义务，保护甲方的商业秘密、技术信息、客户资料等，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

4.2.7应采取严格的技术和管理措施，保障服务过程中涉及的数据安全，防止数据泄露、丢失或被篡改，并遵守相关数据保护法律法规。

4.2.8应按甲方要求或约定周期，定期提交服务报告、客户反馈、服务质量分析等报告。

4.2.9应妥善处理客户咨询、投诉，做好服务记录，并及时向甲方汇报重大或复杂问题。

4.2.10应配备必要的通讯设备和系统，确保服务渠道的畅通和稳定。