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敏捷响应应急响应合同协议

甲方（服务提供方）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方具备提供应急响应服务的专业能力和资质，乙方需要获取应急响应服务，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“应急事件”指可能导致乙方业务中断、数据丢失、系统瘫痪或造成其他重大损失的突发性事件，包括但不限于：自然灾害、网络攻击、硬件故障、软件故障、人为操作失误等。

1.2本协议所称“应急响应”指在发生应急事件时，甲方按照本协议约定，提供的快速诊断、分析、处置和恢复服务。

1.3本协议所称“敏捷响应”指甲方以快速、灵活、迭代的方式提供应急响应服务，包括快速部署资源、灵活调整服务方案、持续优化响应流程等。

1.4本协议所称“服务水平协议（SLA）”指本协议中约定的甲方对应急响应服务的具体性能指标，例如响应时间、解决时间、可用性等。

1.5本协议所称“事件升级”指当应急事件无法在约定时间内解决时，按照预定的流程将事件升级到更高级别的支持或专家进行处理。

第二条服务范围

2.1甲方应向乙方提供以下一项或多项应急响应服务：

2.1.1事件检测与诊断：快速识别和判断应急事件的发生，并进行初步诊断。

2.1.2事件处置与修复：采取有效措施处理应急事件，并尽快修复受影响的系统或服务。

2.1.3业务恢复：协助乙方恢复受影响的业务运营，确保业务的连续性。

2.1.4事后分析：对已发生的应急事件进行深入分析，找出根本原因，并提出预防措施。

2.1.5应急演练：定期与乙方进行应急演练，提升双方的应急响应能力。

2.2甲方应提供7x24小时应急响应服务，确保在乙方发生应急事件时能够及时响应。

2.3甲方可以远程提供服务，并在必要时前往乙方现场提供服务。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1响应时间：指从乙方报告应急事件到甲方开始提供服务的时间。一级事件应在15分钟内响应，二级事件应在30分钟内响应，三级事件应在60分钟内响应。

3.2解决时间：指从乙方报告应急事件到事件完全解决的时间。一级事件的解决时间不应超过4小时，二级事件的解决时间不应超过8小时，三级事件的解决时间不应超过12小时。

3.3可用性：指在约定的时间内，甲方能够提供应急响应服务的程度。甲方应保证其应急响应服务的可用性达到99.9%。

3.4事件升级机制：当事件超出当前级别处理能力或时间限制时，甲方应按照预定的流程将事件升级。升级流程包括但不限于：初级工程师升级到高级工程师，高级工程师升级到专家团队等。具体的升级条件和流程由甲方制定，并提前告知乙方。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1甲方的权利：

4.1.1.1有权要求乙方提供必要的配合信息和支持，包括但不限于：系统架构图、配置信息、访问权限等。

4.1.1.2有权根据事件严重程度和复杂程度，按照本协议约定收取相应的服务费用。

4.1.2甲方的义务：

4.1.2.1按照本协议约定的服务范围和SLA，提供应急响应服务。

4.1.2.2保证其提供的服务符合行业标准和技术规范。

4.1.2.3对乙方提供的信息保密，未经乙方书面同意，不得向任何第三方披露。

4.1.2.4定期向乙方提供服务报告，报告内容应包括但不限于：事件处理情况、事后分析结果、预防措施等。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1乙方的权利：

4.2.1.1有权要求甲方按照本协议约定提供服务。

4.2.1.2有权对甲方的服务质量进行监督和评价。

4.2.1.3有权获取甲方提供的服务报告。

4.2.2乙方的义务：

4.2.2.1及时向甲方报告应急事件，报告内容应包括但不限于：事件发生时间、事件现象、影响范围等。

4.2.2.2提供必要的配合信息和支持，协助甲方进行事件处理。

4.2.2.3遵守甲方制定的服务流程和规范。

4.2.2.4按照本协议约定支付服务费用。

第五条费用与支付

5.1服务费用：服务费用根据服务内容、服务级别、服务时间等因素进行约定。本协议采用以下收费方式：[选择一种或多种方式，例如：固定费用/按事件收费/混合模式]。具体费用标准如下：

5.1.1基础服