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自动贩卖机管理操作规范手册

前言

本手册旨在规范自动贩卖机（以下简称“贩卖机”）的日常运营管理、维护保养及客户服务等操作流程，确保贩卖机安全稳定运行，提升服务质量与运营效率，保障消费者与运营商的合法权益。本手册适用于所有负责贩卖机日常管理、操作及维护的相关人员。请相关人员务必认真学习并严格遵照执行。

第一章日常运营管理

1.1人员职责与权限

*运营管理员：负责贩卖机整体运营规划、商品选品、价格策略制定、人员调度、数据分析及异常情况处理的最终决策。

*巡检/补货员：负责指定区域贩卖机的日常巡检、商品补货、货道整理、价签核对、设备表面清洁、款项回收及简单故障排查。

*维修技术员：负责贩卖机的定期维护保养、故障诊断与维修、软件升级及复杂问题处理。

1.2设备每日检查

巡检/补货员每日应对所负责的贩卖机进行以下检查：

*外观检查：机体有无明显破损、涂鸦、变形；广告画面是否完好、整洁；取货口是否清洁、无异物。

*内部检查：货道是否通畅，有无卡货、歪货现象；商品是否充足，有无临期、过期商品；内部照明是否正常。

*功能检查：显示屏、操作按钮、触摸屏（若有）是否灵敏正常；支付系统（现金、移动支付等）是否运行顺畅；出货口挡板是否正常开闭。

*安全检查：电源线是否完好，有无裸露、破损；机体是否稳固，有无倾斜。

1.3商品管理

1.3.1商品选择与采购

*根据贩卖机布放地点的目标人群、消费习惯及销售数据，合理选择商品品类与品牌。

*优先选择市场认可度高、保质期较长、易于储存和出货的商品。

*建立合格供应商名录，确保商品质量与供应稳定性。

1.3.2补货与理货

*补货原则：遵循“先进先出”原则，确保商品新鲜度。畅销商品优先补货，保证库存充足。

*操作流程：

1.确认补货商品种类、数量与待补贩卖机匹配。

2.打开贩卖机货道门，核对货道编号与商品信息。

3.清洁货道，去除灰尘及异物。

4.将商品整齐、平稳地放入对应货道，避免过满、倾斜或挤压，确保商品能顺利落下。

5.检查并更新商品价签，确保与系统设置一致，清晰易读。

6.关闭货道门并确认锁好。

1.3.3商品陈列

*商品正面朝外，标签清晰可见。

*同类商品集中摆放，方便消费者选择。

*不同高度货道陈列相应大小的商品，避免空间浪费或卡货。

1.4款项管理

*现金回收：

1.严格按照规定周期或金额阈值进行现金回收。

2.操作时需有两人在场（或在监控下进行），共同核对金额。

3.准确记录回收金额、时间、设备编号，并双方签字确认。

4.回收的现金应及时存入指定账户或交由财务部门处理。

*电子支付对账：每日核对贩卖机后台电子支付数据与实际销售数据，确保账实相符。

*异常处理：如发现长款、短款或可疑现金，应立即上报运营管理员，并做好详细记录。

1.5清洁与卫生

*机身外部：每日使用干净抹布擦拭机身、显示屏、操作面板及取货口，保持无污渍、无指纹。

*取货口内部：每周至少清洁一次，去除残留的商品包装、灰尘等。

*货道内部：每月至少清洁一次，或在更换不同品类商品时进行清洁。

*清洁用品：使用中性清洁剂，避免使用腐蚀性或刺激性强的化学品，以防损坏设备表面。

第二章客户服务与问题处理

2.1常见故障判断与排除

巡检/补货员及维修技术员应熟悉以下常见故障的判断与初步处理：

*卡货：

*尝试通过操作面板的“退币/退货”功能或后台远程指令解决。

*若无法远程解决，需打开货道门，手动清除卡货商品，检查货道是否有异物或变形。

*支付成功但未出货：

*检查后台订单状态，确认支付信息。

*尝试手动触发对应货道出货。

*如仍未解决，记录订单号、商品信息，按退款流程处理，并检查出货机制。

*无法识别支付：

*现金支付：检查纸币识别器是否清洁，硬币找零器是否有足够零钱、是否清洁。

*移动支付：检查网络连接，重启支付模块（若有）。

*显示屏无响应或黑屏：检查电源连接，尝试重启设备。

2.2客户投诉处理

*设立并公示清晰的客户服务联系方式（如电话、二维码）。

*接到客户投诉后，应耐心倾听，详细记录投诉内容（时间、地点、问题描述、联系方式等）。

*根据投诉类型，快速响应并妥善处理：

*可当场解决的，立即处理并向客户反馈结果。

*需后续处理的（如退款、维修），告知客户预计处理时间，并按时跟进。

*处理完毕后，进行客户回访，确认问题解决满意度。

*定期分析投诉数据，找出共性问题，持续改进。

2.3报修流程

*巡检/补货员发现设备故障无法自行排除时，